Servicio de atención al cliente
PrestaShop le te permite centralizar todas las solicitudes de los clientes dentro de sus confines. Esto le te ayuda a mantener un seguimiento de los temas de discusión que necesita necesitas responder, en lugar de tener que consultar todas las bandejas de salida de sus tus cuentas de correo para ver si ha han respondido a ellas, o lo ha hecho ya algún otro miembro de su tu equipo.
En practicala práctica, el formulario de contacto de su tu tienda, disponible en el enlace "Contacte con nosotros" los enlaces "Contáctenos" situados en la parte inferior de su y superior del front-office de tu tienda, presenta al cliente dos contactos por defectopredeterminados: "Webmaster" y "Servicio de Atención al cliente". El cliente sólo tiene que elegir con quién contactar, y a continuación, rellenar el resto de campos. El mensaje es guardado posteriormente, en la herramienta de servicio Servicio al cliente de PrestaShop.
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Los temas de discusión sólo son almacenados en la herramienta de servicio al cliente, si éste tiene siempre que cuente con la opción "¿Guardar en servicio al cliente?" habilitada. Puede Puedes cambiar esta configuración, o añadir más contactos, dirigiéndose dirigiéndote a la página de "ContactoContactos", bajo el menú "Clientes". Esta página se explica con detalle en la siguiente sección de este capítulo de la Guía del usuario de PrestaShop. Si la opción está deshabilitada para el contacto que elija el cliente, el mensaje será simplemente enviado a la dirección de correo electrónico del contacto, y no será almacenado en PrestaShop. También es necesario configurar correctamente su tu configuración IMAP, para que así PrestaShop pueda recibir respuestas de los clientes de los emails que fueron enviados desde la herramienta de servicio Servicio al cliente. Esto se realiza en la sección "Opciones de servicio al cliente". |
En esta página, cada contacto tiene su propio cuadro, donde pueden ver rápidamente si hay mensajes nuevos (es decir, aquellos que aún no han sido leídos). Por defecto De manera predeterminada, hay dos, y si añadimos más contactos las cajas "Significado del estado" y "Servicio cliente: Estadísticas" se moverán desplazarán más a la izquierda y hacía abajo.
Estos dos últimos cuadros son muy útiles cuando necesite necesitas gestionar los nuevos mensajes recibidos en el día:
- Significado del estado. Un simple recordatorio de los códigos de color que su tu equipo se puede aplicar a un hilo de discusión.
- Servicio cliente: estadísticasEstadísticas. Una visión general de la actividad global del Servicio de su servicio de atención al cliente desde el nacimiento de su tu tienda.
Más abajo se encuentra el listado de los mensajes recibidos, tanto antiguos como nuevos.
Puede Puedes editar un par de opciones en la parte inferior de la página, que se aplicarán a todos los contactos:
- Autorizar el envío de ficherosPermitir subida de archivos. Donde el cliente puede adjuntar un archivo al mensaje. Esto puede ser serte útil en caso de problemas gráficos en su tu tienda, ya que el cliente puede enviar capturas de pantalla.
- Mensaje predefinidopredeterminado. La plantilla predeterminada para la respuesta de sus tus empleados. Componga Compón un mensaje simple, de modo que pueda adaptarse a muchas situaciones, realizando las mínimas modificaciones.
Finalmente, en la parte inferior de la página se presenta la sección "Opciones de servicio Servicio al cliente", donde puede puedes configurar muchas opciones relacionadas con su tu servidor de correo (IMAP).
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Cada conversación con un cliente puede ser gestionada enteramente a través de la completa interfaz de PrestaShop, sin tener que utilizar un cliente de correo electrónico como Outlook o Thunderbird.
En la lista de conversación, haga haz clic sobre una fila para visualizar los detalles de la conversación:
- Puede Puedes aplicar un puñado de acciones a una discusión, con el fin de ordenarlas y así gestionarlas más rápidamente. Hay 4 estados disponibles:
- IMAP URL, IMAP port, IMAP user and IMAP password. Essential details to access the e-mail server using the IMAP protocol.
- Delete message. If enabled, messages on the server will be deleted as soon as PrestaShop has retrieved them. Use with caution: this would make your messages unavailable to other e-mail clients.
- /norsh. If enabled, the connection to your e-mail server will not pre-authenticated. Not recommended.
- /ssl. If enabled, the connection to your e-mail server will not be encrypted. Not recommended.
- /validate-cert. If enabled, PrestaShop will force the validation of the server's TLS/SSL certificate.
- /novalidate-cert. If enabled, PrestaShop will never try to validate the server's TLS/SSL certificate. Essential for servers with self-signed certificates.
- /tls. If enabled, PrestaShop will force use of StartTLS to encrypt the connection. Servers that do not support StartTLS will be rejected.
- /notls. If enabled, PrestaShop will not use StartTLS to encrypt the session, even with servers that support it
- Mark as Marcar como "handledgestionado" or o "Re-open". Changes the discussion's status to "Closed" or "Open".
- Mark as "pending 1" and Mark as "pending 2". These two statuses are internal: their meaning is up to your team. You may even choose to not use them, and only rely on "Closed" and "Open".
- Forward this discussion to another employee. From the moment an employee has started replying to a customer message, he becomes in charge of the customer's request. If during the discussion it turns out another employee should handle it instead of you, you can use that button to attribute it through a drop-down list. That other employee will receive a notification about it. If the person you want to forward this discussion to is not available in the list, choose "Someone else" in the dropdown list and two options will appear, enabling you to indicate the email address of the recipient and a comment about your message.
- Reply to the next unanswered message in this thread.
Essential details are available:
- Customer name and email, which you can click on to access the customer's information
- Number of orders, total amount spent and date of registration for the customer.
- Time and date of the message.
- Finally, the message itself.
To reply to this thread, simply use the form with your default message (as set in "Contact options" section of the "Customer service" page), and click "Send".
At the bottom of the page, the "Orders and messages timeline" gives you a clear chronological view of the events pertaining to this discussion thread.
Customer Service Options
This section basically enables you to precisely configure PrestaShop's access to your e-mail server through its IMAP interface. You should make sure all fields are filled in order for the customer service tool to work properly. Most of this information should be provided by your webhost.
- Reabrir". Cambia el estado de la discusión de "Cerrado" o "Abierto".
- Marcar como "pendiente 1" y Marcar como "pendiente 2". Estos dos estados son internos: sus significados dependen de tu equipo. Puedes incluso optar por no utilizarlos, y dejarlo todo en manos de los estados "Abierto" y "Cerrado".
- Transferir esta conversación a otro empleado. Desde el instante en que un empleado comienza a responder a un mensaje del cliente, se convierte en el responsable de la solicitud del cliente. Si durante la discusión resulta que es otro empleado el que debe gestionar la situación, puedes utilizar este botón para atribuirselo a través de una lista desplegable. Ese otro empleado recibirá una notificación al respecto. Si la persona que deseas que continúe la presente discusión no está disponible en la lista, selecciona "Otra persona (Someone else)" en la lista desplegable y dos opciones más aparecerán, permitiéndote indicar la dirección de correo electrónico del destinatario y un comentario acerca de tu mensaje.
- Responder al siguiente mensaje sin respuesta en este hilo.
El equipo de la tienda también tiene acceso a los detalles esenciales:
- Nombre del cliente y correo electrónico, en los que puedes hacer clic para acceder a la información del cliente
- Número de pedidos, importe total gastado y la fecha de registro del cliente.
- Fecha y hora del mensaje.
- Finalmente, el propio mensaje.
Para responder a este hilo, sólo tienes que utilizar el formulario con tu mensaje predeterminado (que se establece en la sección "Opciones de contacto" de la página "Servicio al cliente"), y hacer clic en "Enviar".
En la parte inferior de la página, la sección "Pedidos e históricos de mensajes" te ofrece una clara vista cronológica de los acontecimientos pertenecientes a este hilo de discusión.
Opciones del Servicio de atención al cliente
Básicamente, esta sección te permite configurar con precisión el acceso de PrestaShop a tu servidor de correo electrónico a través de su interfaz IMAP. Deberías asegurarte de rellenar todos los campos necesarios con el fin de que la herramienta de servicio al cliente funcione correctamente. La mayor parte de esta información debería ser proporcionada por tu proveedor de hosting.
- URL IMAP, Puerto IMAP, Usuario IMAP y Contraseña IMAP. Los detalles esenciales para acceder al servidor de correo electrónico utilizando el protocolo IMAP.
- Eliminar mensajes. Si se activa, los mensajes en el servidor serán eliminados tan pronto como PrestaShop los reciba. Utiliza esta opción con precaución: esto haría que tus mensajes no se encuentren disponibles para otros clientes de correo electrónico.
- /norsh. Si se activa, la conexión con el servidor de correo electrónico no será preautenticada. No se recomienda.
- /ssl. Si se activa, la conexión al servidor de correo electrónico no será cifrada. No se recomienda.
- /validate-cert. Si se activa, PrestaShop obligará a validar el certificado TLS/SSL del servidor.
- /novalidate-cert. Si se activa, PrestaShop nunca tratará de validar el certificado TLS/SSL del servidor. Esencial para servidores con certificados de firma.
- /tls. Si se activa, PrestaShop forzará el uso de StartTLS para cifrar la conexión. Los servidores que no soporten StartTLS serán rechazados.
- /notls. Si se activa, PrestaShop no utilizará StartTLS para cifrar la sesión, incluso con los servidores que lo soporten.