Devoluciones de mercancía

Devoluciones de mercancía

La página "Devoluciones" le da una lista de todos los procesos RMA. La sigla RMA proviene del inglés Return Merchandise Authorization (autorización de devolución de mercancía).

En la parte inferior de la página, tiene la posibilidad de permitir a sus clientes que le devuelvan sus productos (opción "Permitir devoluciones"). Seleccione si desea o no permitirlo, e indique el número de días a partir de la fecha de compra, que tiene el cliente para devolver un producto. Recuerde guardar los cambios: los clientes tendrán ahora la posibilidad de solicitar una autorización de devolución.

Proceso de devolución: desde el punto de vista del cliente

Una vez activada la opción RMA en su back-office, el cliente puede optar por devolver un artículo (siempre que el pedido se encuentre todavía entro del periodo de validez). Parea hacer esto, el cliente debe hacer lo siguiente:

1. Acceda a la sección de "Historial de pedidos" de su cuenta.
2. Seleccione el pedido del que quiere devolver un artículo.
3. Seleccione el producto(s) que desea devolver marcando la casilla junto a su nombre(s).
4. (opcional) Añadir una explicación, para que el equipo de la tienda pueda entender mejor por qué el cliente desea devolver este producto.

Una vez que el formulario sea completado, el cliente hará clic en el botón "Hacer una hoja RMA", y la petición le será enviada al propietario de la tienda. La solicitud aparecerá en la página del cliente "Autorización de devolución de mercancía (RMA)", accesible desde la página de su cuenta.

Proceso de devolución: desde el punto de vista del comerciante

La solicitud de devolución aparecerá en su back-office. Al principio, la RMA tiene el estado "Esperando confirmación".

El proceso de reembolso puede tomar varios pasos,que se indican por el estado RMA. Mediantes estos pocos estados puede seguir todo el proceso RMA:

• Esperando confirmación.
• Esperando paquete.
• Paquete recibido.
• Devolución denegada.
• Devolución completada.

Ahora le tocará aceptarla o denegarla:

1. Haga clic en el nombre de la solicitud de devolución para ver más detalles.
2. Cambie el estado para continuar con el proceso de devolución o detenerlo.
   

   • Si desea detener el proceso de devolución (y denegar al cliente un reembolso), simplemente seleccione el estado "Devolución denegada".

   • Si está de acuerdo con que el producto sea devuelto por el cliente y sea reembolsado, siga cada paso con precisión:

     1. Seleccione el siguiente paso en el proceso: "Esperando paquete". Con este paso se le enviará un e-mail al cliente indicándole que el producto puede ser devuelto.
     2. Una vez que haya recibido el paquete, cambiar el estado RMA a "Paquete recibido".
     3. Por último, una vez que todo el proceso haya terminado (bien mediante el reembolsado el dinero al cliente o mediante la emisión de una nota de credito), cambie el estado RMA a "Devolución completada".
3. Valídela.

Reembolsado a un cliente

Un producto puede ser reembolsado, ya sea parcial o totalmente. Este proceso se realiza utilizando los dos botones de acción situados en la barra superior de la propia página de pedidos y no en la página RMA.

Los botones de acción cambian dependiendo del estado del pedido. Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado "Entregado", las opciones "Añadir producto" y "Eliminar productos" se convierten en dos nuevos botones: "Devolver productos" y "Reembolso parcial".

• Return products. To be used only when the customer has effectively returned products: once the returned product has been received, you can mark it as returned directly in the order form. Click the "Return products" button and a new column will appear in the product list, titled "Return". Check the box of the affected products, indicate the quantity of items that were returned, and click the "Return products" button at the bottom of the table.
• Partial refund. To be used when you need to refund only part of the order and not the whole order, either because the customer returned the ordered product, or simply as a sign of goodwill for a damaged product that the customer chose to keep anyway. Click the "Partial refund" button and a new column will appear in the product list, titled "Partial refund". Set the amount and quantity for each of the affected products, choose one of the option at the bottom of the list (see below), and click the "Partial refund" button at the bottom of the table.

When you set a product as returned or to be refunded, four options are available below the list of products:

• Re-stock products. When checked, PrestaShop will consider that the returned product as available for sale again, and will therefore increase the stock for this product. You should not click this when a product is return due to it being broken...
• Generate a credit slip. When checked, a credit slip will be created for the selected items. A credit slip is an acknowledgment from your shop that merchandise has been returned and that a refund has been issued. The customer can then use it as a credit slip for his or her next purchase.

• Generate a voucher. When checked, a voucher will be created for the amount of the selected items. A voucher takes the form of a discount code that the customer can enter during the checkout process.
  You can edit the customer's existing vouchers by viewing the customer's page: from the current order's page, click on the link under the customer's name in the "Customer information" section; once in the customer's page, reach the "Vouchers" section. You can edit each voucher by clicking on the "Edit" icon.

• Repay shipping cost. You can also choose to refund the shipping cost of the returned product, which is always an appreciated gesture.

If the customer paid the order using a credit card, the payment system may refund the cart automatically, or you may have to do it yourself. If the order was paid using a check or a bank transfer, you have to issue the refund yourself, then mark the order as having been refunded manually in the back-office (in the order's page).