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Los temas de discusión sólo son almacenados en la herramienta de servicio al cliente, si ésta tiene la opción "Save messages¿Guardar mensaje en Servicio al cliente?" activada. You can change this setting, or add more contacts, by going to the "Contact" page, under the "Shop Parameters" menu. You will find the option when editing the existing contacts. If the option is disabled for the contact that the customer chooses, the message is simply sent to the contact's email address, and is not stored in PrestaShop. You also need to properly configure your IMAP settings, so that PrestaShop can retrieve the customer's answers to emails that were sent from the customer service tool. This is done in the "Customer service options" section, at the bottom of the screen. |
On this page, each contact has its own box, where you can quickly see if a there are new messages (meaning, those that have not yet been read). By default, there are two boxes, and adding more contacts will move the "Meaning of status" and "Statistics" boxes further to the left and down.
These two last boxes are handy when you need to handle new messages daily:
- Meaning of status. A simple reminder of the color codes that your team can apply to a discussion thread.
- Statistics. An overview of the global activity of your customer service since the beginning.
Further below is the list of received messages, both old and new.
You can edit a couple options at the bottom of the page, which apply to all contacts:
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You can contact your customers via each order's page too, where you can send pre-defined messages. These messages are managed in the "Order Messages" page, also under the "Customer service" menu. |
Finally, the bottom of the page features the "Customer service options" section, where you can set many options pertaining to your mail (IMAP) server.
Handling Customer Service Messages
Each conversation with a customer can be entirely handled through PrestaShop's complete interface, without having to use an email client such as Outlook or Thunderbird.
In the conversation list, click on a row to view the conversation's details:
- You can apply a handful of actions to a discussion, in order to quickly sort them and thus handle them quicker. There are 4 available actions:
- Mark as "handled" or "Re-open". Changes the discussion's status to "Closed" or "Open".
- Mark as "pending 1" and Mark as "pending 2". These two statuses are internal: their meaning is up to your team. You may even choose to not use them, and only rely on "Closed" and "Open".
- Forward this discussion to another employee. From the moment an employee has started replying to a customer message, he becomes in charge of the customer's request. If during the discussion it turns out another employee should handle, you can use that button to attribute it to another employee through a drop-down list. That other employee will receive a notification about it. If the person you want to forward this discussion to is not available in the list, choose "Someone else" in the drop-down list and two options will appear, enabling you to indicate the email address of the recipient and a comment about your message.
- Reply to the next unanswered message in this thread. Takes you to the next unanswered message in the thread so that you can answer it directly.
Essential details are available:
- Customer name and email, which you can click on to access the customer's information (when it is a registered customer).
- Number of orders, total amount spent and date of registration for the customer (when it is a registered customer).
- Time and date of the message.
- Finally, the message itself.
To reply to this thread, simply use the form with your default message (as set in "Contact options" section of the "Customer service" page), and click "Send".
At the bottom of the page, the "Orders and messages timeline" gives you a clear chronological view of the events pertaining to this discussion thread. When it is tied to an order, you will also have the order details.
Customer Service Options
This section basically enables you to precisely configure PrestaShop's access to your email server through its IMAP interface. You should make sure all fields are filled, in order for the customer service tool to work properly. Most of this information should be provided by your web host.
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Puede cambiar esta configuración, o añadir más contactos, dirigiéndose a la página "Contacto", bajo el menú "Parámetros de la tienda". Encontrará la opción cuando modifique los contactos existentes. Si la opción está desactivada para el contacto que elija el cliente, el mensaje será simplemente enviado a la dirección de correo electrónico del contacto, y no será almacenado en PrestaShop. También es necesario configurar correctamente su configuración IMAP, para que así PrestaShop pueda recibir respuestas de los clientes de los emails que fueron enviados desde la herramienta de servicio al cliente. Esto se realiza en la sección "Opciones de servicio al cliente", en la parte inferior de la pantalla. |
En esta página, cada contacto tiene su propio cuadro, donde pueden ver rápidamente si hay mensajes nuevos (es decir, aquellos que aún no han sido leídos). De manera predeterminada, hay dos, y si añadimos más contactos las cajas "Significado del estado" y "Estadísticas" se moverán más a la izquierda y hacía abajo.
Estos dos últimos cuadros son muy útiles cuando necesite gestionar los nuevos mensajes recibidos en el día:
- Significado del estado. Un simple recordatorio de los códigos de color que su equipo se puede aplicar a un hilo de discusión.
- Estadísticas. Una visión general de la actividad global de su servicio de atención al cliente desde el nacimiento de su tienda.
Más abajo se encuentra el listado de los mensajes recibidos, tanto antiguos como nuevos.
Puede editar un par de opciones en la parte inferior de la página, que se aplicarán a todos los contactos:
- Autorizar el envío de archivos. Donde el cliente puede adjuntar un archivo al mensaje. Esto puede ser útil en caso de problemas gráficos en su tienda, ya que el cliente puede enviar capturas de pantalla.
- Mensaje predefinido. La plantilla predeterminada para la respuesta de sus empleados. Componga un mensaje simple, de modo que pueda adaptarse a muchas situaciones, realizando las mínimas modificaciones.
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Puede ponerse en contacto con sus clientes desde la página de cada pedido, desde donde puede enviar mensajes predefinidos. Estos mensajes se gestionan en la página "Mensajes predefinidos", bajo el menú "Servicio al cliente". |
Finalmente, en la parte inferior de la página se presenta la sección "Opciones de servicio al cliente", donde puede configurar muchas opciones relacionadas con su servidor de correo (IMAP).
Gestionar los mensajes del Servicio de atención al cliente
Cada conversación con un cliente puede ser gestionada enteramente a través de la completa interfaz de PrestaShop, sin tener que utilizar un cliente de correo electrónico como Outlook o Thunderbird.
En la lista de conversación, haga clic sobre una fila para visualizar los detalles de la conversación:
- Puede aplicar un puñado de acciones a una discusión, con el fin de ordenarlas y así gestionarlas más rápidamente. Hay 4 estados disponibles:
- Marcar como "gestionado" o "Reabrir". Cambia el estado de la discusión de "Cerrado" o "Abierto".
- Marcar como "pendiente 1" y Marcar como "pendiente 2". Estos dos estados son internos: sus significados dependen de su equipo. Puede incluso optar por no utilizarlos, y dejarlo todo en manos de los estados "Abierto" y "Cerrado".
- Enviar esta conversación a otro empleado. Desde el instante en que un empleado comienza a responder a un mensaje del cliente, se convierte en el responsable de la solicitud del cliente. Si durante la discusión resulta que es otro empleado el que debe gestionar la situación en lugar de usted, puede utilizar este botón para atribuir éste a través de una lista desplegable. Ese otro empleado recibirá una notificación al respecto. Si la persona que desea que continúe la presente discusión no está disponible en la lista, seleccione "Otra persona" en la lista desplegable y dos opciones más aparecerán, permitiéndole indicar la dirección de correo electrónico del destinatario y un comentario acerca de su mensaje.
- Responder al siguiente mensaje sin respuesta en este hilo. Le lleva al siguiente mensaje sin respuesta en el hilo para que puedas responderlo directamente.
El equipo de la tienda también tiene acceso a los detalles esenciales:
- Nombre del cliente y correo electrónico, en los que usted puede hacer clic para acceder a la información del cliente (cuando se trata de un cliente registrado).
- Número de pedidos, monto total gastado y la fecha de registro del cliente (cuando se trata de un cliente registrado).
- Fecha y hora del mensaje.
- Finalmente, el propio mensaje.
Para responder a este hilo, sólo tiene que utilizar el formulario con su mensaje predeterminado (que se establece en la sección "Opciones de contacto" de la página "Servicio al cliente"), y haga clic en "Enviar".
En la parte inferior de la página, la sección "Pedidos e históricos de mensajes" le ofrece una clara vista cronológica de los acontecimientos pertenecientes a este hilo de discusión.
Opciones del Servicio de atención al cliente
ásicamente, esta sección le permite configurar con precisión el acceso de PrestaShop a su servidor de correo electrónico a través de su interfaz IMAP. Debería asegurarse de rellenar todos los campos necesarios con el fin de que la herramienta de servicio al cliente funcione correctamente. La mayor parte de esta información debería ser proporcionada por su proveedor de hosting.
- Enlace IMAP, Puerto IMAP, Usuario IMAP y Contraseña IMAP. Los detalles esenciales para acceder al servidor de correo electrónico utilizando el protocolo IMAP.
- Eliminar mensajes. Si se activa, los mensajes en el servidor serán eliminados tan pronto como PrestaShop los reciba. Utilice esta opción con precaución: esto haría que sus mensajes no se encuentren disponibles para otros clientes de correo electrónico.
- Crear nuevos hilos. Esto creará nuevos hilos para los mensajes de correo electrónico no reconocidos.
- /pop3. Si está activado, utilice POP3 en lugar de IMAP.
- /norsh. Si se activa, la conexión con el servidor de correo electrónico no será preautenticada. No se recomienda.
- /ssl. Si se activa, la conexión al servidor de correo electrónico no será cifrada. No se recomienda
- /validate-cert. Si se activa, PrestaShop obligará a validar el certificado TLS/SSL del servidor.
- /novalidate-cert. Si se activa, PrestaShop nunca tratará de validar el certificado TLS/SSL del servidor. Esencial para servidores con certificados de firma.
- /tls. Si se activa, PrestaShop forzará el uso de StartTLS para cifrar la conexión. Los servidores que no soporten StartTLS serán rechazados.
- /notls. Si se activa, PrestaShop no utilizará StartTLS para cifrar la sesión, incluso con los servidores que la soportan.