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Gestionar clientes

Debe cuidar mucho a sus clientes. Eso significa que debe asegurarse que sus perfiles contengan toda la información que necesita para realizar el envío de paquetes a ellos, hacer un seguimiento de las solicitudes que le realizan a través del Servio de atención al cliente, crear grupos de clientes para aplicarles descuentos, conocer los carritos de compra que  finalmente se completaron y cuales de ellos fueron abandonados, y mucho más.

El menú "Clientes" le permite comprobar los detalles de sus clientes, crear grupos a los cuales puede aplicarle descuentos, ver los carritos de compras que existen en ese instante, gestionar el servicio de atención al cliente, etc.

Sus clientes

La primera página bajo el menú "Clientes" le ofrece un listado de todos los usuarios registrados en su tienda.

Esta le proporciona una buena visión general de todos sus clientes , con algunas referencias  que puede utilizar para ordenar y buscar cuentas:

• Título (Sexo). Los clientes pueden declarar su título social, que se corresponden con un género y que puede ayudarle a darle una experiencia más personalizada a sus clientes. Hay tres títulos sociales predeterminados (Sr., Sra., y Señorita), pero puede crear más en la página "Títulos" bajo el menú "Clientes".
• Edad. Para conocer y entender mejor a sus clientes, puede controlar la edad media de los registrados en su tienda, y los productos que son más adecuados ofertar según estos apuntes demográficos .
• Activado. Indica si el cliente está activado o no. Puede desactivar una cuenta haciendo clic en la marca de verificación de color verde.
• Lista de correo.. Indica si el cliente está suscrito al boletín de noticias de la tienda o no. Puede darle de baja, haciendo clic en la marca de verificación de color verde.
• Opt.. Indica si el cliente de esta cuenta ha aceptado recibir e-mails de sus socios o no. Puede darle de baja, haciendo clic en la marca de verificación de color verde . No suscriba a un usuario a recibir estos mensaje de correo electrónico sin su consentimiento, ya que esto se considera spam.
• Las fechas de Registro y de Última visita siempre pueden serle útiles para ordenar las cuentas de usuario.
• Acciones. Puede modificar la cuenta del usuario, simplemente ver estas con detalle (sus mensajes, pedidos, direcciones, cupones, etc.), o eliminar esta para siempre.

Bajo la tabla de los cliente se encuentra el botón "Establezca los campos obligatorios para esta sección". Esto abre un formulario en el que puede especificar si un campo de la base de datos es obligatorio o no marcando las casillas correspondientes: de esta manera, puede hacer que lo campos como "boletín de noticias" u "Optin. (suscripción a recibir e-mails de sus socios)" sean obligatorios cumplimentarlos o no cuando un cliente nuevo esté registrandose para comprar en su tienda.

Puede exportar una lista de sus clientes haciendo clic en el botón "Exportar" situado en la parte superior.
También puede importar los clientes utilizando el botón "Importar". Necesitará para ello un archivo CSV que siga este formato:

ID;Title;Last name;First Name;Email address;Age;Enabled;News.;Opt.;Registration;Last visit;
2;1;Gorred;Francis;[email protected];-;1;0;0;2013-07-04 15:20:02;2013-07-04 15:18:50;
1;1;DOE;John;[email protected];43;1;1;1;2013-07-02 17:36:07;2013-07-03 16:04:15;

Más opciones de importación están disponibles en la página "Importar archivos CSV" del menú "Parámetros Avanzados".

Crear una nueva cuenta de cliente 

Para crear manualmente una cuenta de cliente, haga clic en el botón "Añadir nuevo". Un formulario aparecerá.

Rellene la información del cliente:

• Título (Sexo). Seleccione uno de entre los disponibles, o cree otro nuevo en la página "Títulos" bajo el menú "Clientes".
  Nombre, Apellidos, Email. Estos datos son esenciales: los nombres se utilizan en los mensajes de correo electrónico de confirmación que PrestaShop envía, y la dirección de correo electrónico se utiliza para acceder al sistema.
• Contraseña (Clave). Elija una contraseña, de al menos 5 caracteres de longitud.
• Fecha de nacimiento. Esta información puede ser utilizada para enviar felicitaciones de cumpleaños y para realizar descuentos temporales.
• Estado. Es posible que desee crear una cuenta, pero no desee activarla todavía
  
• Lista de correo. Puede ser utilizado por el módulo "Newsletter (Boletín de noticias")", para enviar información periódica a los clientes que lo solicitaron.
  Opt-in. Puede ser utilizado por los módulos para enviar e-mails promocionales de sus socios a aquellos clientes que lo solicitaron. No suscriba a un usuario a recibir estos mensaje de correo electrónico sin su consentimiento, ya que esto se considera spam.
• Acceso de grupo. Tener grupos de clientes le permite crear descuentos para grupos. Muchas otras características PrestaShop también puede ser restringidas por grupo . Aprenderá más sobre los grupos en la sección "Grupos" de este capítulo de la guía del usuario PrestaShop.
  Grupo por defecto. Aunque no importa el número de grupos a los que pertenece el cliente, esta siempre debe pertenecer a un grupo principal.

Visualizar la información de un cliente

En caso de que desee obtener más información sobre un cliente determinado, puede hacer clic en el botón "Ver", situado en el extremo de cada fila en la lista de clientes. Una nueva página aparecerá en pantalla.

Las diversas secciones le proporcionan datos importantes sobre el cliente:

• Información sobre el cliente, su nombre y apellidos, dirección de correo electrónico, sexo, fecha de registro, fecha de la última visita.
• Información relativa a la suscripción al boletín de noticias de la tienda y la suscripción a recibir información sobre empresas asociadas, la edad, la fecha de la última actualización, y si la cuenta está activa.
• Notas privadas de los empleados de la tienda (es decir, de usted o su equipo).
• Mensajes enviados por el cliente al equipo de la tienda (a través del servicio de atención al cliente).
• Los grupos a los que pertenece el cliente.
• Resumen de las compras anteriores del cliente. Cantidad gastada, el método de pago utilizado, estado del pedido. Para obtener más información acerca de cada pedido, haga clic en el icono de la columna "Acciones".
• Resumen de los productos que fueron pedidos por un cliente. Entre otras cosas, esto le permite saber cuando a un cliente le gusta un determinado producto, y tal vez crear un descuento especial para su  décima compra. Al hacer clic sobre un producto será redirigido al pedido   al que ese producto está ligado.
• Direcciones registradas.
• Cupones/Reglas de compra disponibles.
• Carritos que los clientes han creado (pero no necesariamente han sido validados) desde que se registraron en nuestra tienda. Cuando un cliente se encuentra visitando su cuenta, puede visualizar lo que está añadiendo al carrito en tiempo real.
• Últimas conexiones a la tienda.

Búsqueda de clientes

La búsqueda de un cliente en su tienda PrestaShop puede hacerse de dos maneras diferentes.

El primer método es introducir la información que tiene de él en la barra de búsqueda PrestaShop, que se encuentra en la parte superior central de su back-office. Seleccionando "todo", "por nombre" o "por dirección IP", puede realizar una búsqueda en base a:

• ID. Los números que se han asignado a los clientes en la base de datos.
• Nombre o apellido. Tenga en cuenta que no puede buscar por ambos: seleccione entre buscar "john" o "doe", ya que busando por "john doe" no le va a funcionar.
• Dirección de correo electrónico.
• Dirección IP. Puede buscar utilizando la IP de la última conexión a su tienda.

Los resultados, si los hay, serán presentados: el listado que se le presenta contiene la ID del ciente, su título social, dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento, fecha de registro en la tienda, la cantidad de pedidos realizados y si la cuenta del usuario está activa. Desde aquí, puede acceder a la información completa de los clientes, o editar sus datos.

El segundo método consiste en ir a la página "Clientes", y utilizar la lista de clientes.

En esta página, puede completar los campos situados en la parte superior de la lista, con el fin de realizar un filtrado de acuerdo a los siguientes criterios: ID, título social, nombre, apellido, dirección de correo electrónico, edad, estado de la cuenta (activado o desactivado), suscripción al boletín de noticias, suscripción a recibir publicidad de sus asociados, fecha de registro en la tienda, y fecha de la última conexión realizada. Introduzca sus criterios y haga clic en el botón "Filtrar" en la esquina superior derecha de la tabla. A continuación, puede ordenar la lista sobre en función de cada columna.

Haga clic en el botón "Borrar filtro" para volver a ver la lista completa.

Direcciones

Al hacer clic en la página "Direcciones", tendrá acceso al listado de domicilios de sus clientes. Puede editarlas utilizando el botón "Modificar", o eliminarlas definitivamente.

También tiene la posibilidad de crear la suya utilizando el botón "Añadir nuevo".

Bajo la tabla de direcciones se encuentra el botón "Establezca los campos obligatorios para esta sección". Esto abre un formulario desde el que puede indicar si un campo de la base de datos es necesario o no marcando las casillas adecuadas: de esta manera,  puede hacer que los campos  "compañía" o "número de teléfono" sean obligatorios cumplimentarlos cuando un cliente esté registrando una nueva dirección en su tienda.

Grupos

PrestaShop le permite dar a sus clientes ciertos privilegios, asignándolos a grupos. Puede crear tantos grupos de clientes como sea necesario, y asignar un usuario a tantos grupos como desee.

Todo esto se realiza desde la página "Grupos", bajo el menú "Clientes".

Por defecto, tres grupos especiales están disponibles:

• Visitor. Todas las personas que no tienen una cuenta de cliente o no se han autenticado. 
• Guest. Cliente que realizaron un pedido express con una cuenta de invitado – esta opción debe estar activada.
• Customer. Todas las personas que han creado una cuenta en su tienda, y se han autenticado.

Para crear más grupos, haga clic en el botón "Añadir nuevo", tras realizar esta acción aparecerá el formulario de creación.

• Nombre. Establezca un nombre corto y descriptivo.
  Descuento (%). El descuento que se establece a los miembros de este grupo se aplica a todos los productos de su tienda.
  Es posible que prefiera no establecer ningún valor de descuento, y crear reglas de compra. Aprenderá más sobre las reglas de compra en el siguiente capítulo de esta guía, "Creación de reglas de precioes y cupones".
• Método de visualización de precios. PrestaShop se utiliza con frecuencia en el sector Business to Business (B2B). Puede crear un grupo de clientes que pueden comprar productos sin tener que pagar el impuesto. La lista desplegable le permite elegir entre "impuestos incluidos" e "impuestos excluidos".
  Mostrar precios. Por defecto, todos los usuarios de su tienda pueden ver los precios. Quizás prefiera que algunos no tengan acceso a los precios de sus productos. Por ejemplo, podría hacer que los usuarios sólo puedan ver los precios si tienen una cuenta: en el listado de grupos , haga clic en la marca de verificación de color verde en la columna "Mostrar precios" para el grupo de "Visitantes"  para convertirla en una cruz roja.

Una vez que estos ajustes se han realizado , puede guardar los gupos tal y como son, o añadir un descuento por categoría o restricciones de módulo, haciendo clic en el botón "Guardar" o bien en "Guardar y editar opciones avanzadas" .

En este segundo caso, el formulario se vuelve a recargar mostrando dos nuevas opciones:

• Descuento por categoría. Haga clic en "Añadir un descuento de categoría" para abrir una nueva ventana modal, que contiene una lista de todas sus categorías. Puede escoger una de ellas, y aplicar un descuento específico que se aplicará solamente a ese grupo de clientes, y a esa categoría.
  Tenga en cuenta que:
  
  • Sólo los productos que tienen esta categoría como su categoría por defecto se verán afectados por el descuento. Los productos que tienen esta categoría como una categoría secundaria no se verán afectados.
  • Este descuento de categoría reemplazará cualquier otro descuento por categoría que tengan los miembros de este grupo. Los descuentos por categoría no son acumulables.
  • Puede añadir tantos descuentos de categoría para este grupo de clientes como necesite – permitiendo aplicar a este grupo todo un conjunto de diferentes descuentos, si es necesario.
• Restricciones de módulo. Esta sección le permite bloquear miembros de este grupo a acceder y utilizar algunos de los módulos de su tienda. Por ejemplo, es posible que prefiera que algunos clientes no puedan ver cuales son sus productos más vendidos o sus productos en oferta. Puede mover módulos desde el panel izquierdo ("Módulos autorizados") al derecho ("Módulos no autorizados"), arrastrarlos y soltarlos de un lado a otro con el cursor del ratón, o bien seleccionar varios módulos y moverlos de panel hiendo clic en los botones "Autorizar" y "Desautorizar" situados en la parte inferior.

Puede añadir un cliente a un grupo de su elección editando los detalles de un cliente: desde el listado de clientes (en la página "Clientes" bajo el menú "Clientes"), haga clic en el icono Modificar situado en la línea del cliente deseado. A continuación, en la tabla "Acceso de grupo", seleccione el grupo(s) al que pertenecerá el cliente  .

Carritos

PrestaShop contiene algunas características de marketing muy potentes como la que le permite ver los productos que los clientes están añadiendo a sus carritos en tiempo real. Hay dos maneras de realizar esto:

1. Diríjase a la página "Clientes" bajo el menú "Clientes", encuentre el cliente que busca , y haga clic sobre él para ver su perfil de cliente. Una vez dentro del perfil, desplácese a la sección "Carritos", donde puede ver todos los carritos creados por este cliente.
2. Diríjase a la página "Carritos" bajo el menú "Clientes". Los carritos están ordenados por ID. Encuentra el cliente que busca.

En ambos casos, puede hacer clic en el icono "Ver" para visualizar el contenido del carrito de su cliente, y utilizar esta información para mejorar el rendimiento comercial.

Haga clic en el icono "Ver" situado a la derecha para obtener todos los detalles de la compra.

En la página del carrito, la información más importante se encuentra en la sección "Resumen de la compra", donde puede ver los productos que el cliente seleccionó para comprar, el precio de cada artículo, la cantidad que pusieron en el carrito, y el precio total de la compra.

Servicio al cliente

PrestaShop le permite centralizar todas las solicitudes de los clientes dentro de sus confines. Esto le ayuda a mantener un seguimiento de los temas de discusión que necesita responder, en lugar de tener que consultar todas las bandejas de salida de sus cuentas de correo p ara ver si ha respondido a ellas, o lo ha hecho ya algún otro miembro de su equipo .

En practica, el formulario de contacto de su tienda, disponible en el enlace "Contacte con nosotros" en la parte inferior de su front-office, presenta al cliente dos contactos por defecto: "Webmaster" y "Servicio de Atención al cliente". El cliente sólo tiene que elegir con quién contactar, y a continuación rellenar el resto de campos. El mensaje es guardado posteriormente, en la herramienta de servicio al cliente de PrestaShop.

En esta página, cada contacto tiene su propio cuadro, donde pueden ver rápidamente si hay mensajes nuevos (es decir, aquellos que aún no han sido leídos). Por defecto hay dos, y si añadimos más contactos las cajas "Significado del estado" y "Servicio cliente : Estadísticas" se moverán más a la izquierda y hacía abajo.

Estos dos últimos cuadros son muy útiles cuando necesite gestionar los nuevos mensajes del día:

• Significado del estado.Un simple recordatorio de los códigos de color que su equipo se puede aplicar a un hilo de discusión.
• Servicio cliente : Estadísticas. Una visión general de la actividad global de su servicio de atención al cliente desde el nacimiento de su tienda.

Más abajo se encuentra el listado de los mensajes recibidos, tanto antiguos como nuevos.

Puede editar un par de opciones en la parte inferior de la página, que se aplicarán a todos los contactos:

• Autorizar el envío de ficheros. Donde el cliente puede adjuntar un archivo al mensaje. Esto puede ser útil en caso de problemas gráficos  en su tienda, ya que el cliente puede enviar capturas de pantalla.
• Mensaje predefinido. La plantilla predeterminada para la respuesta de sus empleados. Componga un mensaje simple, de modo que pueda adaptarse a muchas situaciones, con un mínimo de modificación.

Finalmente, en la parte inferior de la página se presenta la sección "Opciones de servicio al cliente", donde puede configurar muchas opciones relacionadas con su servidor de correo (IMAP).

Gestionar los mensajes del Servicio de atención al cliente
 

Each conversation with a customer can be entirely handled through PrestaShop's complete interface, without having to use an e-mail client such as Outlook or Thunderbird.

In the conversation list, click on a row to view to view the conversation's details:

• Forward this discussion to an employee. From the moment an employee has started replying to a customer message, he becomes in charge of the customer's request. If during the discussion it turns out another employee should handle it instead, you can use that drop-down menu to attribute it. That other employee will receive a notification about it.
• Change status of message. You can apply a handful of color-coded status to a discussion, in order to quickly sort them and thus handle them quicker. There are 4 available statuses:
  • Open. The issue is still going, or has not yet been answered.
  • Closed. The issue is been resolved.
  • Pending 1 and Pending 2. These two statuses are internal: their meaning is up to your team. You may even choose to not them, and only rely to "Open" and "Closed".
• Essential details are available:
  • Customer name (used as section title) and ID.
  • Sent on. Date of the latest message in the discussion.
  • Browser used. This can be very useful when having to debug an error on your front-office.
  • Subject. The default subject for a new discussion thread is the one chosen by the customer when choosing a contact. If it turns out it was not the right choice, you can change it using this drop-down menu. For instance, the customer chose to write about "Customer service", whereas the discussion is mostly about "Webmaster" issues.
  • Thread ID and Message ID. These help you count the number of exchanges needed to reach a conclusion for the customer's issue.
  • Message. Finally, the message itself.

Clicking "Reply to this message" will display a form with your default message. The default message is set in the "Contacts" page as set in the "Contacts" page.

Customer Service Options

This section basically enables you to precisely configure PrestaShop's access to your e-mail server through its IMAP interface. You should make sure all fields are filled in order for the customer service tool to work properly. Most of this information should be provided by your webhost.

• IMAP URL, IMAP port, IMAP user and IMAP password. Essential details to access the e-mail server using the IMAP protocol.
• Delete message. If enabled, messages on the server will be deleted as soon as PrestaShop has retrieved them. Use with caution: this would make your messages unavailable to other e-mail clients.
• /norsh. If enabled, the connection to your e-mail server will not pre-authenticated. Not recommended.
• /ssl. If enabled, the connection to your e-mail server will not be encrypted. Not recommended.
• /validate-cert. If enabled, PrestaShop will force the validation of the server's TLS/SSL certificate.
• /novalidate-cert. If enabled, PrestaShop will never try to validate the server's TLS/SSL certificate. Essential for servers with self-signed certificates.
• /tls. If enabled, PrestaShop will force use of StartTLS to encrypt the connection. Servers that do not support StartTLS will be rejected.
• /notls. If enabled, PrestaShop will not use StartTLS to encrypt the session, even with servers that support it.

Contacts

To facilitate communication with your clients, you can create multiple contact accounts. For example: customer service, technical support, sales department, etc. This feature allows your customers to directly contact the right person according to their needs.

To contact the appropriate team of employees from your shop's front-office, the customer clicks either on the "Contact" link at the top of the page, or on the "Contact Us" link at the bottom of the page. The contact form appears.

The customer is then asked to choose the service to contact, enter the e-mail address and then complete the message. A drop-down menu makes it possible to choose which order is being discussed, and even which product from that order.

In order for the message to be redirected to the intended recipient, you must configure the contacts in your shop.

By clicking on the "Contacts" page under the "Customers" menu, you can access the existing list of contacts.

Click the "Add new" button to access the contact creation form:

• Title. The name of the contact: either a person's name, or the name of the service itself. You could also choose to use a phrase, such as "I have a problem with my order", "I want to return a product" or "I want to become a partner".
• E-mail address. The address can be the same as another contact. In fact, all contacts can share the same address if you don't really have a team – customers will never know, but having many contacts helps them trust your shop, as it means there are many people working for your shop.
• Save messages?. Indicate if the e-mail is to be saved in the "Customer Service" tool, or simply sent to the e-mail address. If disabled, PrestaShop will not help you handle customer service for this contact. This might be useful for "Partner e-mail", as you might not want your customer service employees to have access to these.
• Description. Make it short, no more than a single line, as it is displayed to the customer in the contact form.

Social Titles

Previous versions of PrestaShop had hard-coded customer genders: a customer could only choose between "Mr.", "Ms." and "Miss".

The social title tool helps you better define your customers: in the customers list, you can choose to only display customers having a given social title. Modules may also rely on social titles for certain features.

Clicking on the "Add new" button brings you to a form:

• Name. You can choose anything, from the very common ("Sir", "Lady", "Gentleman", etc.) to the very unusual ("Jedi", "Magnificent One", "Money carrier"...). The important thing when departing from the commonly accepted titles is to reflect your shop's true identity.
• Type. Some names may apply to both male and female customers. Be sure to set that option to "Neutral" then.
• Image. A 16*16 image file representing the title. Classic gender symbol are the Mars and Venus ones (♂ and ♀), but there are many other possibilities. PrestaShop enables you to characterize your creation with a unique image.
• Image width and Image height. PrestaShop works best with 16*16 image, and will resize your image if it bigger than that. Nevertheless, you might feel necessary to use bigger images, and these two options enable you to set the exact size required by your image. If you enter "0", PrestaShop will simply use the image's original size.