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Gestionar los mensajes del Servicio de atención al cliente
Each conversation with a customer can be entirely handled through PrestaShop's complete interface, without having to use an e-mail client such as Outlook or Cada conversación con un cliente puede ser gestionada enteramente a través de la completa interfaz de PrestaShop, sin tener que utilizar un cliente de correo electrónico como Outlook o Thunderbird.
In the conversation list, click on a row to view to view the conversation's details:
- Forward this discussion to an employee. From the moment an employee has started replying to a customer message, he becomes in charge of the customer's request. If during the discussion it turns out another employee should handle it instead, you can use that drop-down menu to attribute it. That other employee will receive a notification about it.
- Change status of message. You can apply a handful of color-coded status to a discussion, in order to quickly sort them and thus handle them quicker. There are 4 available statuses:
- Open. The issue is still going, or has not yet been answered.
- Closed. The issue is been resolved.
- Pending 1 and Pending 2. These two statuses are internal: their meaning is up to your team. You may even choose to not them, and only rely to "Open" and "Closed".
- Essential details are available:
- Customer name (used as section title) and ID.
- Sent on. Date of the latest message in the discussion.
- Browser used. This can be very useful when having to debug an error on your front-office.
- Subject. The default subject for a new discussion thread is the one chosen by the customer when choosing a contact. If it turns out it was not the right choice, you can change it using this drop-down menu. For instance, the customer chose to write about "Customer service", whereas the discussion is mostly about "Webmaster" issues.
- Thread ID and Message ID. These help you count the number of exchanges needed to reach a conclusion for the customer's issue.
- Message. Finally, the message itself.
Clicking "Reply to this message" will display a form with your default message. The default message is set in the "Contacts" page as set in the "Contacts" page.
Customer Service Options
This section basically enables you to precisely configure PrestaShop's access to your e-mail server through its IMAP interface. You should make sure all fields are filled in order for the customer service tool to work properly. Most of this information should be provided by your webhost.
- IMAP URL, IMAP port, IMAP user and IMAP password. Essential details to access the e-mail server using the IMAP protocol.
- Delete message. If enabled, messages on the server will be deleted as soon as PrestaShop has retrieved them. Use with caution: this would make your messages unavailable to other e-mail clients.
- /norsh. If enabled, the connection to your e-mail server will not pre-authenticated. Not recommended.
- /ssl. If enabled, the connection to your e-mail server will not be encrypted. Not recommended.
- /validate-cert. If enabled, PrestaShop will force the validation of the server's TLS/SSL certificate.
- /novalidate-cert. If enabled, PrestaShop will never try to validate the server's TLS/SSL certificate. Essential for servers with self-signed certificates.
- /tls. If enabled, PrestaShop will force use of StartTLS to encrypt the connection. Servers that do not support StartTLS will be rejected.
- /notls. If enabled, PrestaShop will not use StartTLS to encrypt the session, even with servers that support it.
Contacts
To facilitate communication with your clients, you can create multiple contact accounts. For example: customer service, technical support, sales department, etc. This feature allows your customers to directly contact the right person according to their needs.
To contact the appropriate team of employees from your shop's front-office, the customer clicks either on the "Contact" link at the top of the page, or on the "Contact Us" link at the bottom of the page. The contact form appears.
The customer is then asked to choose the service to contact, enter the e-mail address and then complete the message. A drop-down menu makes it possible to choose which order is being discussed, and even which product from that order.
In order for the message to be redirected to the intended recipient, you must configure the contacts in your shop.
By clicking on the "Contacts" page under the "Customers" menu, you can access the existing list of contacts.
Click the "Add new" button to access the contact creation form:
- Title. The name of the contact: either a person's name, or the name of the service itself. You could also choose to use a phrase, such as "I have a problem with my order", "I want to return a product" or "I want to become a partner".
- E-mail address. The address can be the same as another contact. In fact, all contacts can share the same address if you don't really have a team – customers will never know, but having many contacts helps them trust your shop, as it means there are many people working for your shop.
- Save messages?. Indicate if the e-mail is to be saved in the "Customer Service" tool, or simply sent to the e-mail address. If disabled, PrestaShop will not help you handle customer service for this contact. This might be useful for "Partner e-mail", as you might not want your customer service employees to have access to these.
- Description. Make it short, no more than a single line, as it is displayed to the customer in the contact form.
Social Titles
Previous versions of PrestaShop had hard-coded customer genders: a customer could only choose between "Mr.", "Ms." and "Miss".
The social title tool helps you better define your customers: in the customers list, you can choose to only display customers having a given social title. Modules may also rely on social titles for certain features.
Clicking on the "Add new" button brings you to a form:
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En la lista de conversación, haga clic sobre una fila para visualizar los detalles de la conversación:
- Transferir esta discusión a un empleado. Desde el momento en que un empleado ha comenzado a responder al mensaje de un cliente, se convierte en responsable de la solicitud del cliente. Si durante la discusión resulta que es otro empleado el que debe gestionar el caso , puede utilizar este menú desplegable para atribuirla. Ese otro empleado recibirá una notificación al respecto.
- Cambiar estado del mensaje. Puede aplicar varios estados de color a una discusión, con el fin de ordenarlas y así gestionarlas más rápidamente. Hay 4 estados disponibles:
- Abierto. La incidencia está todavía sin resolver, o aún no se le ha dado ninguna respuesta.
- Cerrado. La incidencia ha sido resuelta.
- En espera 1 y En espera 2. Estos dos estados son internos: sus significados dependem de su equipo. Puede incluso optar por no utilizarlos, y dejarlo todo en manos de los estados "Abierto" y "Cerrado".
- El equipo de la tienda también tiene acceso a los detalles esenciales:
- Nombre del cliente (utilizado como título de sección) y el ID.
- Enviado el. Fecha del último mensaje en la discusión .
- Navegador utilizado. Esto puede ser muy útil cuando se tiene que depurar un error en su tienda.
- Tema. El tema por defecto para un nuevo hilo de discusión es el establecido por el cliente en momento que selecciona un contacto. Si resulta que esta decisión no es la correcta , puede cambiar esta utilizando este menú desplegable. Por ejemplo, el cliente optó por escribir a "Atención al cliente", mientras que la discusión es sobre un tema más acorde al "Webmaster".
- ID Discusión e ID Mensaje. Esta información le ayuda a saber el número de mensajes intercambiados para llegar a una conclusión satisfactoria.
- Mensaje. Finalmente, el propio mensaje.
Al hacer clic en "Responder a este mensaje" le mostrará un formulario con su mensaje predeterminado. El mensaje predeterminado se establece en la página "Contactos".
Opciones de servicio al cliente
Básicamente, esta sección le permite configurar con precisión el acceso de PrestaShop a su servidor de correo electrónico a través de su interfaz IMAP. Deberías asegurarse de rellenar todos los campos necesarios con el fin de que la herramienta de servicio al cliente funcione correctamente. La mayor parte de esta información debería ser proporcionada por su proveedor de hosting.
- Enlace IMAP, Puerto IMAP, Usuario IMAP y Clave IMAP. Los detalles esenciales para acceder al servidor de correo electrónico utilizando el protocolo IMAP.
- Borrar mensajes.Si se activa, los mensajes en el servidor serán eliminados tan pronto como PrestaShop los reciba. Utilice esto con precaución: esto haría que sus mensajes no se encuentren disponibles para otros clientes de correo electrónico.
- /norsh. Si se activa, la conexión con el servidor de correo electrónico no será preautenticada. No se recomienda.
- /ssl. Si se activa, la conexión al servidor de correo electrónico no será encriptada. No se recomienda.
- /validate-cert. Si se activa, PrestaShop obligará a validar el certificado TLS/SSL del servidor.
- /novalidate-cert. Si se activa, PrestaShop nunca tratará de validar el certificado TLS/SSL del servidor. Esencial para servidores con certificados de firma.
- /tls. Si se activa, PrestaShop forzará el uso de StartTLS para cifrar la conexión. Los servidores que no soporten StartTLS serán rechazados.
- /notls. Si se activa, PrestaShop no utilizará StartTLS para cifrar la sesión, incluso con los servidores que soportan esto.
Contacte con nosotros
Para facilitar la comunicación con sus clientes, puede crear varias cuentas de contacto. Por ejemplo: servicio al cliente, soporte técnico, departamento de ventas, etc. Esta característica permite a los clientes ponerse en contacto directamente con la persona adecuada en función de sus necesidades.
Para ponerse en contacto con el equipo adecuado de empleados desde el front-office de su tienda, el cliente puede hacer clic sobre el vínculo "Contacto" situado en la parte superior de la página, o bien desde el enlace "Contacte con nosotros" posicionado en la parte inferior de la página. Una vez realizada cualquiera de estas dos acciones aparecerá el formulario de contacto en pantalla.
En este se la pide al cliente que seleccione el servicio de contacto más adecuado a su consulta, introduzca su dirección de correo electrónico y escriba el mensaje. Un menú desplegable permite elegir sobre que pedido se está iniciando esta discusión, e incluso cuál es el producto de ese pedido.
Con el fin de que los mensajes se envíen correctamente al destinatario correcto, debe configurar los contactos en su tienda.
Haciendo clic en la página "Contactos" bajo el menú "Clientes", puede acceder al listado de contactos existentes.
Haga clic en el botón "Añadir nuevo" para acceder al formulario de creación de contactos:
- Título. El nombre del contacto: o bien el nombre de una persona, o el nombre del servicio en sí. También puede optar por utilizar una frase, tales como "Tengo un problema con mi pedido", "Quiero devolver un producto" o "Quiero convertirme en asociado".
- Dirección de correo electrónico. La dirección puede ser la misma que la de otro contacto. De hecho, todos los contactos pueden compartir la misma dirección si realmente no tiene un equipo de personas trabajando en su tienda – los clientes nunca lo sabrán, pero tener muchos contactos ayuda a que ellos confien en su tienda, ya que significará que hay muchas personas trabajando en ella.
- ¿Guardar mensajes en Servicio al cliente?. Indique si los mensajes de correo se van a guardar en la herramienta "Servicio al Cliente", o simplemente serán enviados a la dirección de correo electrónico. Si se desactiva, PrestaShop no le ayudará a gestionar el servicio al cliente para este contacto. Esto puede ser útil para contactos tipo "Asociados", ya que es posible que prefiera que estos mensajes llegan directamente a su bandeja de entrada sin que sean leídos por su equipo.
- Descripción. Establezca una descripción corta , no más de una línea, ya que esta se muestra al cliente en el formulario de contacto.
Títulos sociales
Las versiones anteriores de PrestaShop disponían de géneros no modificables: el cliente sólo podía elegir entre "Sr.", "Sra." y "Miss".
El título social ayuda a definir mejor a sus clientes: en la lista de clientes, puede optar por mostrar sólo los clientes que tengan un título social especificado. Los módulos también pueden usar esta información para proporcionar alguna funcionalidad.
Haga clic en el botón "Añadir nuevo", esta acción le muestra el formulario de creación:
- Nombre. Puede elegir cualquier cosa, desde el común ("Caballero", "Dama", "Monseñor", etc.) a los inusuales ("Maestro Jedi", "The Special One", "Cabeza de familia"...). Lo importante al apartarse de los títulos comúnmente aceptados es reflejar la verdadera identidad de su tienda.
- Tipo. Algunos nombres pueden aplicarse tanto a los clientes masculinos como a los femeninos. Asegúrese de ajustar esta opción a "Neutral" en ese caso.
- Archivo de imagen. Un archivo de imagen de tamaño 16*16 que represente al título. Los símbolos de género habituales son de Marte y Venus (♂ and ♀), pero hay muchas otras posibilidades. PrestaShop le permite caracterizar su creación con una única imagen.
- Anchura de la imagen y Altura de la imagen. PrestaShop funciona mejor con imagenes de tamaño 16*16, y redimensionará el tamaño de su imagen si es más grande. Sin embargo, puede necesitar el uso de imágenes más grandes, y estas dos opciones le permiten configurar el tamaño exacto requerido para su imagen. Si introduce "0", PrestaShop simplemente utilizará el tamaño original de la imagen.