Message-ID: <150443878.379316.1711719716573.JavaMail.root@confluence-doc2-production> Subject: Exported From Confluence MIME-Version: 1.0 Content-Type: multipart/related; boundary="----=_Part_379315_956286811.1711719716569" ------=_Part_379315_956286811.1711719716569 Content-Type: text/html; charset=UTF-8 Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Content-Location: file:///C:/exported.html Guide du vendeur

Guide du vendeur

Guide du vendeur

=20 =20

Analyse client=C3=A8le

Il est =C3=A0 noter que visiteurs et clients sont =C3=A0 dissocier.

On appelle visiteur une personne inconnue (non inscrite ou non connect= =C3=A9e) navigant sur votre boutique.
Un client quant =C3=A0 lui, est u= ne personne reconnue (inscrite et connect=C3=A9e).

Attirer les visiteurs

Le nombre d'inscrits en lui-m=C3=AAme n'est pas important. Il vous perme= t surtout d'appr=C3=A9cier son =C3=A9volution sur une p=C3=A9riode plus ou = moins longue.

Agir sur l= '=C3=A9volution des inscriptions

Si vous laissez votre boutique tourner sans rien changer, le nombre d'in= scriptions devrait =C3=AAtre stable ou baisser l=C3=A9g=C3=A8rement.
Un= e forte croissance ou une forte baisse montre donc probablement un changeme= nt sur votre boutique.

Diff=C3=A9rents modificateurs possibles :

Achete= ur r=C3=A9fl=C3=A9chi ou spontan=C3=A9 ?

Un acheteur est dit "spontan=C3=A9" (ou "impulsif"), lorsqu'il effectue = un achat non pr=C3=A9m=C3=A9dit=C3=A9 =C3=A0 la simple vue d'un produit, ou= de ses conditions de vente (promotion en cours, description, photo, prix..= .).

Un acheteur est dit "r=C3=A9fl=C3=A9chi", lorsqu'il prend le temps :

Tenir compte du p= rofil de l'acheteur

Vous devez donc prendre en compte l'importance des diff=C3=A9rentes sour= ces et contextes d'information, et ce pour les deux types d'acheteurs.

Par exemple :

Fid=C3=A9liser les clien= ts

Offrir un cadeau d'anniversaire =C3=A0 un client est une mani=C3=A8re co= mme une autre d'agir sur sa fid=C3=A9lisation.

Garder un client est plus rentable que d'en conqu=C3=A9rir un nouveau. I= l est donc imp=C3=A9ratif de le fid=C3=A9liser, c'est-=C3=A0-dire de le fai= re revenir sur votre boutique.

Le bouche =C3=A0 oreille est =C3=A9galement un moyen d'avoir de nouveaux= clients satisfaits ; car un client non satisfait n'en attirera pas de nouv= eaux.

Pour y parvenir, plusieurs moyens existent :

Les op=C3=A9rations= ponctuelles

les r=C3=A9compenses marchandes (offres promotionnelles cibl=C3=A9es et = personnalis=C3=A9es, cadeaux =E2=80=93 produit ou service offert), les r=C3= =A9compenses non marchandes (traitement prioritaire d'une commande ou d'un = produit), les r=C3=A9compenses p=C3=A9cuniaires (bons d'achat, de r=C3=A9du= ction, de remboursement).

Les op=C3=A9ratio= ns p=C3=A9rennes

Carte de fid=C3=A9lit=C3=A9, points de fid=C3=A9lit=C3=A9 qui non seulem= ent justifient la communication marchand-clients, et aussi offre des avanta= ges aux clients (offres privatives, r=C3=A9ductions).
Ces op=C3=A9ratio= ns incitent non seulement le client =C3=A0 acheter, mais aussi =C3=A0 reven= ir r=C3=A9guli=C3=A8rement sur votre boutique.

Animer la boutique

Bien s=C3=BBr les offres promotionnelles et publicit=C3=A9s attirent cli= ents et visiteurs et cr=C3=A9ent ainsi du mouvement au sein de votre boutiq= ue

Plusieurs moyens permettent d'animer une boutique

Newsletter

Envoyez r=C3=A9guli=C3=A8rement des e-mails =C3=A0 tous les clients de v= otre boutique pour leur donner des informations sur les nouveaut=C3=A9s ou = pour traiter d'un sujet particulier.

Sondages ou enqu=C3=AAtes=

Impliquer les internautes en les questionnant sur l'activit=C3=A9 de la = boutique.
Il peut s'agir de sondages d'opinion ou d'enqu=C3=AAtes de sa= tisfaction.

Jeux-concours

Mettez en place sur votre boutique des jeux ou concours, promotionnels o= u non. Ils permettront non seulement d'animer le site, mais aussi d'en augm= enter le trafic; et ainsi de participer =C3=A0 la fid=C3=A9lisation client= =C3=A8le.

Forum de discussion

Espace dans lequel les visiteurs et clients se voient offrir la possibil= it=C3=A9 de d=C3=A9poser et lire des messages sur la boutique. Fonctionnali= t=C3=A9 id=C3=A9ale pour rendre votre boutique plus interactive et favorise= r la communication entre internautes et/ou celle entre les internautes et v= ous.

Chat

Espace de discussion en temps r=C3=A9el qui forment des communaut=C3=A9s= d'int=C3=A9r=C3=AAt. Il peut m=C3=AAme permettre la cr=C3=A9ation de nouve= aux services (telle que l'aide en ligne ou l'assistance commerciale).

Cibler la client=C3=A8le

Pour que chacun de vos messages ait de l'impact, il faut savoir =C3=A0 q= uelle client=C3=A8le vous vous adressez.
S'adresser au bon public est p= rimordial afin de choisir les bons outils pour convaincre chacun des public= s cibles.
Restreindre son champ d'action =C3=A0 un groupe de clients es= t la meilleure solution afin de lui proposer des offres plus appropri=C3=A9= es.
Les informations personnelles relatives aux clients vous permettent= de mieux d=C3=A9finir le profil du client type afin d'adapter les promotio= ns sur son site en fonction des diff=C3=A9rents crit=C3=A8res.

Une fois la cl= ient=C3=A8le cibl=C3=A9e

Exploiter ces informations afin d'agir sur une client=C3=A8le cible perm= et d'accroitre les ventes.

En cas de probl=C3=A8me..= .

La surveillance en temps r=C3=A9el n'est pas simplement un outil pour sa= tisfaire la curiosit=C3=A9 des marchands ; c'est surtout un moyen efficace = de r=C3=A9gler les probl=C3=A8mes d'un client.

Si vous avez un probl=C3=A8me avec un client, ou si un client rencontre = des difficult=C3=A9s sur votre boutique, le d=C3=A9tail client vous permet = de se focaliser sur un client en particulier et de visualiser pr=C3=A9cis= =C3=A9ment sa configuration, ses r=C3=A9glages et son historique d'un clien= t.
Vous pouvez =C3=A9galement le suivre pas =C3=A0 pas pendant sa navig= ation ce qui vous permettra de l'aider rapidement et d'une mani=C3=A8re eff= iciente.

Analyse produits

Contr=C3=B4l= er la boutique et son contenu

Ces statistiques vous pr=C3=A9sentent un aper=C3=A7u g=C3=A9n=C3=A9ral d= es produits afin de v=C3=A9rifier la coh=C3=A9rence de votre boutique.

Administrer une boutique n'est pas chose facile. Pour =C3=A9viter l'oubl= i d'une description de produit, une alerte automatique vous sugg=C3=A9rant = de remplir une description sur les articles n'en ayant pas vous sera alors = envoy=C3=A9e.

S'axer sur un = type de produit qui marche !

Les classements de produits vous montrent le succ=C3=A8s plus ou moins g= rand d'un produit.

Agir en fonc= tion du succ=C3=A8s du produit

Si un produit est tr=C3=A8s appr=C3=A9ci=C3=A9, il serait alors judicieu= x d'=C3=A9largir la gamme de produits li=C3=A9s =C3=A0 celui-ci. Par ex. si= un stylo-plume se vend tr=C3=A8s bien, vous pouvez proposer d'autres produ= its li=C3=A9s =C3=A0 ce type de stylo, comme un porte-plume, une trousse...= Cela s'appelle de la vente crois=C3=A9e.

Si un produit n'est pas assez consult=C3=A9 ou achet=C3=A9, voic= i quelques conseils :

Si ces solutions ne fonctionnent pas, peut-=C3=AAtre ne vaut-il pas mieu= x se concentrer sur des produits qui marchent, et retirer celui-ci de votre= boutique.

Adopt= er la strat=C3=A9gie marketing qui convient

Chaque produit suit un cycle de vie qui lui est propre. D=C3=A9compos=C3= =A9 en 4 grandes p=C3=A9riodes, le cycle de vie a des caract=C3=A9ristiques= sp=C3=A9cifiques, des taux de croissances et des objectifs marketing diff= =C3=A9renci=C3=A9s.

Ces 4 phases sont : le lancement, la croissance, la maturit=C3=A9 et le = d=C3=A9clin.

C'est en identifiant la p=C3=A9riode dans laquelle se trouve le produit = que vous pourrez =C3=AAtre en mesure d'adapter votre d=C3=A9marche marketin= g pour une efficacit=C3=A9 optimale.

Identif= iez la phase de votre produit et agissez !

Durant une phase de lancement : le produit r=C3=A9cemme= nt ins=C3=A9r=C3=A9 sur le march=C3=A9 ne connait qu'une croissance mod=C3= =A9r=C3=A9e. Les d=C3=A9penses promotionnelles doivent =C3=AAtre importante= s afin d'informer le consommateur, de l'inciter =C3=A0 acheter le nouveau p= roduit. L'objectif marketing =C3=A9tant ici de faire conna=C3=AEtre cette n= ouveaut=C3=A9, n'h=C3=A9sitez pas =C3=A0 mettre en =C3=A9vidence ce produit= dans votre boutique, d'organiser jeux ou publicit=C3=A9s, afin de le rendr= e visible. En effet, plus le produit est visible par le consommateur, meill= eurs seront ses r=C3=A9sultats lors de sa phase de lancement.

Durant une phase de croissance : les co=C3=BBts promoti= onnels et autres diminuent et les ventes sont croissantes. L'objectif est d= onc de soutenir le plus longtemps possible cette croissance, en am=C3=A9lio= rant la qualit=C3=A9 du produit et en =C3=A9largissant sa gamme afin de con= vaincre encore plus de clients et de fid=C3=A9liser ceux existants, en inte= nsifiant la distribution, en continuant les campagnes de communication, en = baissant peu =C3=A0 peu les prix.

Durant une phase de maturit=C3=A9 : les ventes atteigne= nt leur apog=C3=A9e, leur rythme ralentit. L'objectif est de maintenir la p= osition du produit. C'est une phase plus longue que les deux pr=C3=A9c=C3= =A9dentes pendant laquelle la concurrence peut se montrer plus f=C3=A9roce.= C'est pourquoi plusieurs possibilit=C3=A9s s'offrent =C3=A0 vous afin de r= emplir votre objectif :

Analyser et comprendre l'=C3=A9volution d'un produit en particu= lier

Les statistiques li=C3=A9es =C3=A0 un unique produit vous aident =C3=A0 = comprendre pourquoi le produit en question a subi une forte baisse/hausse.<= br> Vous pouvez =C3=A9galement vous servir de ces donn=C3=A9es pour refaire= votre stock en fonction de l'=C3=A9volution des ventes de ce produit, ou c= onsulter ces donn=C3=A9es =C3=A0 titre purement informatif.

Veil= ler =C3=A0 la clart=C3=A9 des cat=C3=A9gories

Qu'est-ce qui donne envie aux gens de consulter une cat=C3=A9gorie au pr= emier coup d'oeil ?

Une cat=C3=A9gorie de produit doit avoir un nom qui attire l'attention d= u visiteur; ce nom doit avoir un sens et =C3=A9veiller une curiosit=C3=A9 c= hez l'=C3=A9ventuel client.

Les noms de cat=C3=A9gorie comme "Divers", "Fourre-tout" sont d=C3=A9con= seill=C3=A9s. De plus les produits rang=C3=A9s dans ces cat=C3=A9gories ser= ont eux-m=C3=AAmes h=C3=A9t=C3=A9rog=C3=A8nes.

Veillez-donc =C3=A0 bien nommer chacune de vos cat=C3=A9gories, et de ra= nger chaque produit dans la cat=C3=A9gorie qui lui correspond.

Adopter un syst= =C3=A8me de parrainage

Proc=C3=A9d=C3=A9 de publicit=C3=A9 par propagation par lequel un client= est r=C3=A9compens=C3=A9 (cadeau, r=C3=A9duction, points) lorsqu'il am=C3= =A8ne un nouveau client =C3=A0 votre boutique gr=C3=A2ce =C3=A0 une recomma= ndation effectu=C3=A9e aupr=C3=A8s de son entourage.

Vous pouvez mettre en place un syst=C3=A8me de points de parrainage dans= lequel le client qui s'inscrit devra mentionner l'adresse e-mail de son pa= rrain ; le parrain recevra un grand nombre de points =C3=A0 chacun de ses p= arrainages. Le parrain=C3=A9 peut recevoir un cadeau de
bienvenue. Si l= e parrain=C3=A9 devient parrain il en b=C3=A9n=C3=A9ficie et en fait =C3=A9= galement b=C3=A9n=C3=A9ficier son parrain.

Cette technique est tr=C3=A8s utile pour amener de nouveaux clients, fav= oriser le bouche =C3=A0 oreille et toujours contribuer =C3=A0 fid=C3=A9lise= r les clients.

Proposer des vente= s crois=C3=A9es

Une vente crois=C3=A9e (dite "cross-selling" ou "vente additionnelle") e= st une technique commerciale proposant lors d'une commande, une vente d'un = produit compl=C3=A9mentaire =C3=A0 celui achet=C3=A9 ou s=C3=A9lectionn=C3= =A9. =C3=80 lire : http://fr.wikipedia.org/wiki/= Vente_additionnelle.

Ces ventes crois=C3=A9es se d=C3=A9clinent sous diff=C3=A9rentes formes = :

Vente compl=C3=A9mentair= e

Vise =C3=A0 sugg=C3=A9rer des produits associ=C3=A9s au produit principa= l.

Par exemple, si votre produit principal est un lecteur mp3, vous pouvez = proposer, comme dans le commerce traditionnel, une gamme de produits qui co= mpl=C3=A8terait le choix d'un lecteur mp3 (housse protectrice, haut-parleur= , connectiques, casque, oreillettes...).

Up-selling ou Mont= =C3=A9e en gamme

Am=C3=A8ne le consommateur =C3=A0 monter en gamme par l'achat d'un produ= it plus cher que celui qu'il avait pr=C3=A9vu auparavant. Cette technique p= ermet de doper les ventes du produit compl=C3=A9mentaire. Par exemple, vous= proposez un ordinateur haut de gamme alors que le choix du client s'=C3=A9= tait port=C3=A9 sur un ordinateur "milieu de gamme".

Vente d=C3=A9riv=C3=A9e

Vous proposez des produits se rapprochant de celui recherch=C3=A9 par le= visiteur.

Par exemple vous mettez en avant :

Vente coupl= =C3=A9e ou Syst=C3=A8me de pack

L'id=C3=A9e est d'associer le produit principal avec un accessoire =C3= =A0 un prix plus attractif que si le client les avaient achet=C3=A9s s=C3= =A9par=C3=A9ment, le but =C3=A9tant de vendre un produit que le client n'av= ait pas pr=C3=A9vu d'acheter. Exemple : Lot avec t=C3=A9l=C3=A9phone portab= le et accessoire

Ainsi, en proposant des produits compl=C3=A9mentaires =C3=A0 votre gamme= existante, vous favoriserez l'augmentation du panier moyen et rendrez visi= bles des produits qui ne le sont pas.

L'essentiel est de co= mmuniquer

La publicit=C3=A9 est une forme de communication ayant pour but d'attire= r l'attention du consommateur pour l'inciter =C3=A0 acheter un produit.
= Vous devez donc faire connaitre votre produit afin de le faire connaitre, = si celui-ci est nouveau, d'accro=C3=AEtre la consommation d'un produit exis= tant, ou de fid=C3=A9liser la client=C3=A8le sur votre boutique.

Il est important de noter qu'une campagne ne se juge pas uniquement sur = le nombre de visiteurs apport=C3=A9s, mais surtout sur la qualit=C3=A9 de c= eux-ci. En effet, certains visiteurs peuvent juste surfer sans rien acheter= . D'autres, mieux cibl=C3=A9s et peut-=C3=AAtre moins nombreux, pourront = =C3=AAtre de meilleurs clients.

Il existe plusieurs types de publicit=C3=A9

Les offres "pa= y-per-click"

Afin de faire apparaitre votre publicit=C3=A9 dans un moteur de recherch= e de votre choix, vous fixez votre budget. Plus le montant est =C3=A9lev=C3= =A9, plus haut votre pub appara=C3=AEtra. Nous vous conseillons de cibler v= otre publicit=C3=A9 de mani=C3=A8re =C3=A0 ce qu'elle n'apparaisse que dans= certains pays ou certaines langues, de choisir soigneusement chacun de vos= mots cl=C3=A9s. Et =C3=A9galement de bien cibler les visiteurs souhait=C3= =A9s.

Campagnes pa= r produit ou packs de produits

Banni=C3=A8re ou mise en avant du/des produit(s) sur votre propre boutiq= ue.

Bouche =C3=A0 oreille (r=C3=A9compens=C3=A9 ou syst=C3= =A8me de parrainage)

Tout le monde parle et communique. Le principe ici est que ce sont les i= nternautes eux-m=C3=AAmes qui recommandent =C3=A0 leur entourage une offre,= un produit, ou les bienfaits de votre boutique. L'offre se diffuse extr=C3= =AAmement rapidement; son potentiel est d=C3=A9cupl=C3=A9 gr=C3=A2ce au mod= e de transmission qu'est internet.

Analyse des commandes

Adapter les offres= face aux clients

Connaitre le temps moyen de commande pour un client vous permet d'analys= er son comportement lors d'une commande, de savoir si son achat est g=C3=A9= n=C3=A9ralement r=C3=A9fl=C3=A9chi ou spontan=C3=A9.

Adaptez vos offres en fonction de ces comportements : vous pouvez agrand= ir la description, ajouter d'avantage de photos, ou alors attirer l'attenti= on momentan=C3=A9ment sur un produit en particulier pendant un court moment= ...).

Adapter les r= =C3=A9ductions aux clients

Ces donn=C3=A9es permettent au marchand de savoir quels sont les bons de= r=C3=A9ductions pr=C3=A9f=C3=A9r=C3=A9s des clients et connaitre leur taux= d'utilisation.

Comment adapter= ces r=C3=A9ductions ?

Fixer le montant de ces bons n'est pas =C3=A9vident. Il faut faire le ju= ste milieu entre offrir un bon qui incitera le client =C3=A0 acheter et fai= re attention =C3=A0 ne pas perdre trop d'argent =C3=A0 cause d'un montant t= rop =C3=A9lev=C3=A9 sur ceux-ci.

Si un bon est tout le temps utilis=C3=A9, vous pouvez vous permettre de = r=C3=A9duire l=C3=A9g=C3=A8rement le montant offert de mani=C3=A8re =C3=A0 = faire quelques =C3=A9conomies, =C3=A9tant donn=C3=A9 que cette r=C3=A9compe= nse plait d=C3=A9j=C3=A0 beaucoup au client.

Vous pouvez =C3=A9galement retirer les bons ayant un trop faible pourcen= tage d'utilisation.

Objectif

Quels objectifs ?

D=C3=A9finir les objectifs, les ratios et indicateurs cl=C3=A9s de perfo= rmance prioritaires de votre boutique. Il est important de noter que ces ob= jectifs doivent avoir une limite de temps pour =C3=AAtre accomplis.

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