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  • Retours produits

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En bas de la page, vous avez la possibilité d'autoriser les clients à vous renvoyer des produits. Activez ou non la possibilité de retours de produits, indiquez le nombre de jours après réception durant lesquels le client peut renvoyer un produit, et enregistrez vos réglages.

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Le retour produit du point de vue du client

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  1. Accéder à son historique de commandes, depuis son compte.
  2. Sélectionner la commande contenant le produit qu'il veut renvoyer.
  3. Sélectionner le(s) produit(s) qu'il veut renvoyer en cochant la case à coté de leur(s) nom(s).
  4. Préciser la quantité de produit(s) à retourner (si plusieurs quantités d'un même produit sont à renvoyer).
  5. Ajouter une explication (dans la section "Retour de marchandise"), afin que vous compreniez pourquoi la commande est renvoyée.

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Info
titleDans quelles conditions un retour est-il possible ?
  1. Les retours doivent être activés (option "Activer les retours").
  2. La commande ne doit pas avoir dépassé le délai limite pour un retour ("Nombre de jours").
  3. La commande doit avoir :
    • Au moins deux états : un premier avec la condition "Marquer la commande associée comme payée" validée, et le second avec la condition "Marquer la commande associée comme expédiée" validée

ou

    • Un état qui répond à ces deux conditions

Les états peuvent être modifiés dans l'onglet "États" de la page "Commande" des paramètres de la boutique.

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Une fois ce formulaire rempli, le client clique sur "Renvoyer un produit", et la requête est envoyée au gestionnaire de la boutique (vous). Elle apparaît avec la mention "En attente de confirmation" dans la page "Retours produit" du compte de l'utilisateur.

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Le retour produit du point de vue du marchand

La demande de retour produit apparaîtra sur votre back-office. Dans un premier temps, la demande prend l'état de "En attente de confirmation".

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Le processus de remboursement peut prendre plusieurs étapes, qui sont indiquées par l'état actuel du retour. Il n'y a qu'une poignée d'états, qui peuvent suivre tout le processus de remboursement :

  • En attente de confirmation.
  • En attente du paquet.
  • Paquet reçu.
  • Retour refusé.
  • Retour terminé.

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Il vous revient maintenant d'accepter ou refuser ce retour produit :

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Changez le statut pour continuer le processus de retour produit.

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Si vous souhaitez arrêter le processus de retour (et refuser son remboursement au client), choisissez simplement l'état "Retour refusé".

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Si vous acceptez le produit retourné et le remboursement du client, suivez précisément ces étapes :

  1. Choisissez l'étape suivante du processus : "En attente du paquet". Cela enverra au client un e-mail indiquant qu'il peut vous renvoyer son produit.
  2. Une fois que vous avez reçu le paquet, changez l'état du retour à "Paquet reçu".
  3. Enfin, une fois que l'ensemble du processus est terminé (soit que le client a été remboursé, ou vous lui avez envoyé un bon), changez l'état du retour en "Retour terminé".

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Info

Le retour produit n'est pas activé par défaut. Pour l'activer, vous devez vous rendre dans la page "Retours produits" du menu "Service client" et activer l'option dans la section des options en bas de la page. Cela s'appliquera à tous les produits et toutes les commandes.

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  • Retourner les produits. À n'utiliser que lorsque le client a effectivement renvoyé ses produits : une fois que le produit renvoyé a été reçu, vous pouvez le marquer comme renvoyé dans le formulaire de la commande. Cliquez sur le bouton "Retourner les produits" et une nouvelle colonne apparaîtra dans la liste de produits, intitulée "Retour". Cochez la case des produits impliqués, indiquez la quantité du produit qui a été renvoyée et cliquez sur le bouton "Retourner les produits" en bas du tableau.
  • Remboursement partiel. À n'utiliser que lorsque vous avez besoin de rembourser une partie de la commande, et non la commande complète ; soit parce que le client a renvoyé un produit commandé, soit par geste commercial pour un produit endommagé que le client a choisi de conserver malgré tout. Cliquez sur "Remboursement partiel" et une nouvelle colonne apparaîtra dans la liste de produits, intitulée "Remboursement partiel". Indiquez la quantité pour chaque produit impliqué, choisissez l'une des options en bas de la liste (voir ci-dessous) et cliquez sur le bouton "Remboursement partiel" en bas du tableau.

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