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Gestionar de pedidos

Como gerente de la tienda, tendrá que lidiar con un montón de pedidos, adjuntar facturas,  y dar respuestas y soluciones a las preguntas y problemas de sus clientes – al menos, eso es lo que le deseamos . La tarea diaria de gestionar númerosos pedidos  puede ser laboriosa. Afortunadamente, PrestaShop hace todo lo posible para ayudarle a vadear todas estas tareas y así conseguir que los pedidos lleguen satisfactoriamente a sus clientes, con los bonos de entrega y con las inevitables devoluciones de mercancía.

Pedidos

La página "Pedidos" bajo el menú "Pedidos" le permite ver toda la información de todas las compras de su  tienda. Todas las transacciones de su tienda están disponibles aquí, organizadas por fecha (por defecto, estas se encuentran ordenadas desde la compra más reciente a la más antigua).

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Puede exportar una lista de sus pedidos haciendo clic en el botón "Exportar" en la parte superior.
No se puede importar pedidos.

Crear un pedido

Una de las grandes novedades de PrestaShop 1.5 es la capacidad de crear un pedido directamente desde el back-office. Por ejemplo, esto es tremendamente útil cuando un cliente quiere comprar un producto pero por algun causa es incapaz de hacerlo, y usted necesite tomar el control y realizar el pedido por él mientras hablan por teléfono o durante una conversación por correo electrónico.

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Por último, tiene que especificar a qué dirección debe realizar el envío del pedido  (y posiblemente la facturación). Aquí, de nuevo, puede crear nuevas direcciones sobre la marcha usando el botón "Añadir nueva dirección".

Ver detalles de los pedidos 

Para poder procesar los pedidos que reciba, debe tener acceso a la información que contienen.
Haga clic sobre la línea que contiene el pedido, o haga clic en el botón "Ver" situado a la derecha del pedido.

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En la sección "Dirección de envío" de la página, puede ver el icono de una "G": que le permitirá  utilizar Google Maps para localizar la dirección en un mapa.

Modificar el pedido

Los pedidos no son inalterables. Hay muchas razones por las que necesitará modificar un pedido  antes de que su pedido sea tramitado y enviado a su destinatario: uno de los productos se encuentra fuera de stock, el cliente ha cambiado de opinión , etc.

Añadir un producto

En la parte superior de la página, puede encontrar el botón "Añadir un producto", el cual desencadena dos acciones al hacer clic sobre él:

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No puede añadir mayor cantidad de un producto de la que hay disponible.

Eliminar productos

Para cancelar un producto, diríjase a la lista de productos, y elimine el producto haciendo clic en el botón de acción "Eliminar" (con el icono del "bote de basura"), o bien haga clic en el botón de acción "Editar" si lo que necesitas es eliminar una cierta cantidad de un producto .

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Puede modificar la cantidad de muchos productos al mismo tiempo.
Si la cantidad de un producto llega a 0, se elimina del pedido  por completo.
No puede eliminar más cantidad de la que tiene un producto.
Haga clic en el icono de la "cruz roja" para cancelar la edición.

Editar los detalles de un pedido

Muchas de las secciones de la hoja de pedido pueden ser editadas, lo que le permite actualizar o corregir algunos de los datos facilitados por el cliente.

Estado del pedido

La primera lista desplegable que aparece en la página del pedido le permite cambiar su estado. Este es un aspecto muy importante del proceso de seguimiento de un pedido, ya que con cada cambio de estado, nuevas funcionalidades y documentación estarán disponibles para el pedido.

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Con el fin de obtener una mejor visión de la actividad del pedido , se registra cada cambio de estado , apareciendo este registro  justo debajo de la lista desplegable de estado. Por lo tanto, sólo se debe cambiar el estado si se ha confirmado: no marque el pedido como "Entregado" cuando envie el paquete, utilice "Enviado"; no utilice "Preparación en curso" cuando en realidad sólo ha dado un vistazo rápido al pedido, etc

Botones de acción

Los botones de acción cambian según el estado del pedido . Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado "Entregado", las opciones "Añadir producto" y "Eliminar producto" se convierten en dos nuevos botones: "Devolver productos" y "Reembolso parcial".

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Documentos

Puede obtener muchos documentos en formato PDF desde la página del pedido. Cuando estén disponibles, serán listados en la sección "Documentos" de la página.

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Cuando establezca el pedido en el estado de "Preparación en curso", se generará un comprobante de envío en formato PDF, que puede posteriormente descargar desde la sección "Documentos".

Envío

Los detalles del envío del pedido actual, pueden ser editados parcialmente  . Más específicamente, puede cambiar el número de seguimiento: en la sección "Envío", haciendo clic sobre el icono "Editar" en la columna "Número de seguimiento", introduciendo el nuevo número.

Dirección de envío

La sección "Dirección de envío" le permite editar la dirección de destino del paquete que su equipo está a punto de enviar. Puede utilizar la lista desplegable para seleccionar otra de las direcciones que los clientes hayan registrado en su tienda, o bien puede utilizar el icono "Editar" para editar la dirección actualmente  seleccionada.

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En la sección "Dirección de envío" de la página, puede ver el icono de una "G": que le permitirá  utilizar Google Maps para localizar la dirección en un mapa.

Dirección de facturación

La sección "Dirección de facturación" le permite editar la dirección de pago del pedido. Al igual que como con la dirección de envío, puede utilizar la lista desplegable para seleccionar otra de las direcciones que los clientes hayan registrado en su tienda, o bien puede utilizar el icono "Editar" para editar la dirección actualmente seleccionada.

Si tiene que enviar el paquete a una dirección que no está registrada en PrestaShop, primero debe crearla. Para hacer esto, diríjase al menú "Clientes", abra la página "Direcciones", y haga clic en el botón "Añadir nuevo". No se olvide de rellenar la dirección de correo electrónico del cliente , ¡de esta forma PrestaShop sabrá asociar esa nueva dirección con su cliente existente!. Una vez hecho esto, regrese a la página del pedido, y cambie la dirección utilizando la lista desplegable.

Descuento

En la sección "Productos", en la parte inferior de la lista de productos, puede encontrar una tabla vacía con un botón denominado "Añadir un nuevo descuento". Este crea un simple descuento, no tan avanzado como los cupones /reglas de compra, pero que le será útil.

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El descuento se aplicará al total antes de aplicar los gastos de envío.

Adjuntar un mensaje al pedido

En la sección "Nuevo mensaje", en la parte inferior de la página, puede adjuntar un comentario del pedido para su equipo.

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• Pulse aquí para añadir un comentario o enviar un mensaje al cliente.
  • Puede añadir un mensaje, simplemente escribiendo en el cuadro de mensaje y haciendo clic en "Enviar". El mensaje será almacenado en el perfil del cliente en su base de datos de servicio al cliente, al que puede acceder desde la página del cliente, o desde la página de Atención al Cliente. El mensaje puede ser enviado a la dirección de correo electrónico del cliente si así lo decide.
  • Los mensajes predefinidos se pueden guardar y utilizar varias veces, que le ahorra la molestia de tener que escribirlos una y otra vez. Si desea enviar uno de estos mensajes, seleccionelo desde de la lista desplegable. A continuación, puede añadir más información al mensaje escrito previamente, si lo considera necesario.
    Puede crear más mensajes  predefinidos utilizando la página  "Mensajes predefinidos" , bajo el menú "Pedidos".
• Pulse aquí para ver todos los mensajes. Este enlace le llevará a la página de "Atención al cliente" del menú "Clientes". Esto se explica en detalle en el capítulo "Gestión de clientes" de esta guía.

Facturas

Cada vez que un pedido de su tienda es validado, una factura se envía al cliente. Puede descargar las facturas de un solo pedido de la página del pedido. La página "Facturas" bajo el menú "pedidos" le permite descargar una selección de facturas de pedidos anteriores en formato PDF, todas al mismo tiempo (en el mismo archivo PDF).

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Opciones de factura

Puede elegir si desea o no poner las facturas a disposición de sus clientes tan pronto como se haga el pedido , así como el prefijo para todas las facturas y el número de factura que desea que aparezca en la versión impresa de la factura. Esta función puede ayudar a simplificar la gestión de su cuenta.

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Cuando los clientes le piden sus facturas, puede redirigirlos a la sección "Historial de pedidos" de sus cuentas de usuario, que mantiene todas sus facturas disponibles para ellos.

Devoluciones de mercancia

La página "Devoluciones" le da una lista de todos los procesos RMA. La sigla RMA proviene del inglés Return Merchandise Authorization (autorización de devolución de mercancía).

En la parte inferior de la página, tiene la posibilidad de permitir a los clientes de que le devuelvan sus productos . Seleccione si desea o no permitirlo, e indique el número de días a partir de la fecha de compra, que tiene el cliente para devolver un producto. Recuerde guardar los cambios.

Proceso de devolución: desde el punto de vista del cliente

Una vez activada la opción RMA en su back-office, el cliente puede optar por devolver un artículo (siempre que el pedido se encuentre todavía dentro del periodo de validez). Parea hacer esto, el cliente debe hacer lo siguiente:

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Una vez que el formulario sea completado, el cliente hará clic en el botón "Hacer una hoja RMA", y la petición le será enviada al propietario de la tienda. La solicitud aparecerá en la página del cliente "Autorización de devolución de mercancía (RMA)", accesible desde la página de su cuenta.

Proceso de devolución: desde el punto de vista del comerciante

La solicitud de devolución aparecerá en su back-office.

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1. Seleccione el siguiente paso en el proceso: "Esperando paquete". Con este paso se le enviará un e-mail al cliente indicandole que el producto puede ser devuelto .
2. Una vez que haya recibido el paquete, cambiar el estado RMA a "Paquete recibido".
3. Por último, una vez que todo el proceso haya terminado (bien mediante el reembolsado el dinero al ciente o mediante la emisión de un vale de descuento ), cambie el estado RMA a "Devolución completada".

Reembolsado a un cliente

Un producto puede ser reembolsado, ya sea parcial o totalmente. Esto se realizado utilizando los dos botones de acción situados en la barra superior de la propia página de pedidos y no en la página RMA.

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Si el cliente pagó el pedido utilizando una tarjeta de crédito, el sistema de pago debe reembolsará la compra automáticamente. Si el pedido fue pagado utilizando  un cheque o una transferencia bancaria, tednrá que realizar el reembolso por sí mismo, a continuación marque de forma manual que el pedido ha sido reembolsado en el back-office (en la página de pedidos).

Comprobante de entrega

Un comprobante de entrega es una notificación de entrega. También puede ser llamado "albarán", "bono de entrega"  o "nota de entrega".
Debe incluirla en el paquete, junto con los productos del pedido. Está contará con el logotipo de su tienda, e indicará el contenido del paquete. Al recibir el paquete, el cliente podrá utilizar el albarán de entrega para comprobar el contenido del mismo, y así comprobar que no falta nada en el pedido.

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Puede obtener un archivo PDF de varios albaranes por fecha, lo cual es muy útil cuando necesite imprimir todos los comprobantes de entrega de un día determinado o un trimestre dado. Seleccione la fecha de inicio y fin, y haga clic en el botón "Generar archivo PDF".

Opciones de los comprobantes de entrega

Las dos opciones disponibles son las mismas que para las opciones de facturación:

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No olvide guardar sus cambios.

Vales

A raíz de la devolución de un producto, debe recibir un paquete por parte del cliente. Una vez que haya recibido ese paquete, debe crear un vale de compra. Este también puede ser llamado "nota de compra" o "memorándum de compra".
Los vales no son creados en la página "Vales", sino que solamente son listados allí.

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El importe del/os artículo/s devuelto(s) se añade al cupón. El cliente puede utilizar el código de descuento (que aparece en el extremo izquierdo de la columna) la próxima vez que realice un pedido.

Estados de pedido

Tener diferentes estados de pedidos o de retorno le permite administrar fácilmente sus pedidos y devoluciones, y mantener informados a los clientes sobre la evolución de sus compras.

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La lista de estado de retorno cuenta con menos información, porque los estados no son más que etiquetas que no tienen ningún tipo de efecto sobre el pedido.

Crear un nuevo estado de pedido

Puedes crear un nuevo estatus con el botón "Añadir nuevo " situado en la parte superior. El formulario de creación se abrirá.

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• Nombre del estado. Este debe ser breve y conciso.
• Icono. Puede utilizar cualquier icono de 16*16; por ejemplo, el excelente y gratuito pack de iconos FamFamFam Silk: http://www.famfamfam.com/lab/icons/silk/.
• Color. Debe tratar de darle a su estado un color que coincida con los colores existentes (si este es coherente). El uso de colores por defecto son:
  
  • Rojo/Naranja: pedidos cancelados o reembolsados,
  • Rojo carmesí: error de pago,
  • Azul: pedidos que están pendientes de pago,
  • Verde claro: pedidos pagados,
  • Verde oscuro: pedidos entregados,
  • Púrpura: pedidos enviados,
  • Rosa: pedidos pendientes de entrega.
• Opciones:
  • Considerar el pedido asociado como validado. Si está habilitado, este estado marcas todos los pedidos asociados como "pagados", y los pone en este mismo estado.
  • Permitir a los clientes descargar y visualizar versiones en PDF de su factura. Si está desactivada, tendrá que enviarle usted mismo sus facturas a los clientes.
  • Ocultar este estado para todos los pedidos. Esto le permite crear estados internos, para usted y su equipo. Los clientes no verán esto en su página de estado del pedido.
  • Enviar un e-mail al cliente cuando un pedido cambie a este estado. Cuando está activado, un menú desplegable aparecerá para que pueda elegir la plantilla de e-mail a utilizar.
  • Establecer los pedidos en este estado como enviados. Tenga cuidado: una vez que el pedido se establece como "enviado", no se puede volver al estado anterior.
    Establecer el pedido como pagado. Al igual que en la opción anterior: una vez que el pedido se establece como "pagado", no se puede volver al estado anterior.
  • Generar PDF de la entrega. Mostrar el PDF de la entrega.

Crer un nuevo estado de retorno

Puede crear un estado de retorno utilizando el botón "Añadir nuevo " en la parte inferior. Se abrirá el formulario de creación.

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Este formulario sólo cuenta con dos campos: establecer el nombre del estado deseado y su color. Recuerde guardar su creación.

Mensajes predefinidos

Cuando envia un mensaje a sus clientes utilizando la interfaz de administración PrestaShop, puede optar por guardar este mensaje para poder enviarlo de nuevo a otros clientes que tengan preguntas, comentarios o inquietudes similares.

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