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Una vez activada la opción RMA en su back-office, el cliente puede optar por devolver un artículo (provided the order is still in the time of validity). In order to do this, s/he must do the following:
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siempre que el pedido se encuentre todavía dentro del periodo de validez). Parea hacer esto, el cliente debe hacer lo siguiente:
- Acceda a la sección de "Historial de pedidos" de su cuenta.
- Seleccionar el pedido del que quiere devolver un artículo.
- Seleccionar el producto(s) que desea devolver marcando la casilla junto a su nombre(s).
- (optional) Add an explanation, in order for the shop team to better understand why the customer wants to return this product.
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- opcional) Añadir una explicación, para que el equipo de la tienda pueda entender mejor por qué el cliente desea devolver este producto.
Una vez que el formulario sea completado, el cliente hará clic en el botón "Hacer una hoja RMA", y la petición le será enviada al propietario de la tienda. La solicitud aparecerá en la página del cliente "Autorización de devolución de mercancía (RMA)", accesible desde la página de su cuenta.
Proceso de devolución: desde el punto de vista del comerciante
The return request appears in your La solicitud de devolución aparecerá en su back-office.
It is now up to you to accept it or deny it:
- Click on the name of the return request to see more details.
- At first, the RMA has the "Waiting for confirmation" status. Change the status to continue with the return process or stop it.
- Validate.
The refund process can take several steps, which are indicated by the RMA status. There is just a handful of statuses, which can follow the whole RMA process:
- Waiting for confirmation.
- Waiting for package.
- Package received.
- Return denied.
- Return completed.
If you want to stop the return process (and deny the customer a refund), simply choose the "Return denied" status.
If you agree with the product being returned and the customer being refunded, follow each step precisely:
- Choose the next step in the process: "Waiting for package". This will send an e-mail to the customer indicating that the product can be sent back to you.
- Once you have received the package, change the RMA's status to "Package received".
- Finally, once the whole process is over (either the customer has been refunded or you have issued a credit slip), change the RMA's status to "Return completed".
Refunding a customer
An order can be refunded, either partially or totally. This is done using two actions buttons located in the top bar of the order's page itself rather than in the RMA page.
The action buttons change depending on the order's status. For instance, once the order is in the "Delivered" state, the "Add a product" and "Remove products" turn into two new buttons: "Return products" and "Partial refund".
| Info |
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Product return is not activated by default. To activate it, go to the "Product returns" page under the "Orders" menu, and activate the option in the option section at the bottom of the page. This will apply to all products and all orders. |
- Return products. To be used only when the customer has effectively returned products: once the returned product has been received, you can mark it as returned directly in the order form. Click the "Return products" button and a new column will appear in the product list, titled "Return". Check the box of the affected products, indicate the quantity of items that were returned, and click the "Return products" button at the bottom of the table.
- Partial refund. To be used when you need to refund only part of the order and not the whole order, either because the customer returned the ordered product, or simply as a sign of goodwill for a damaged product that the customer chose to keep anyway. Click the "Partial refund" button and a new column will appear in the product list, titled "Partial refund". Set the amount an quantity for each of the affected products, choose one of the option at the bottom of the list (see below), and click the "Partial refund" button at the bottom of the table.
When you set a product as returned or to be refunded, four options are available below the list of products:
- Re-stock products. When checked, PrestaShop will consider that the returned product as available for sale again, and will therefore increase the stock for this product. You should not click this when a product is return due to it being broken...
- Generate a credit slip. When checked, a credit slip will be created for the selected items. A credit slip is an acknowledgment from your shop that merchandise has been returned and that a refund has been issued. The customer can then use it as a credit slip for his or her next purchase.
Generate a voucher. When checked, a voucher will be created for the amount of the selected items. A voucher takes the form of a discount code that the customer can enter during the checkout process.
You can edit the customer's existing vouchers by viewing the customer's page: from the current order's page, click on the link under the customer's name in the "Customer information" section; once in the customer's page, reach the "Vouchers" section. You can edit each voucher by clicking on the "Edit" icon.- Repay shipping cost. You can also choose to refund the shipping cost of the returned product, which is always an appreciated gesture.
If the customer paid the order using a credit card, the payment system should refund the cart automatically. If the order was paid using a check or a bank transfer, you have to issue the refund yourself, then mark the order as having been refunded manually in the back-office (in the order's page).
Delivery Slips
A delivery slip is a notification of delivery. It can also be called "delivery note" or "advice note".
It is supposed to be put in the shipped package, along with the ordered products. It will have your shop's logo, and indicate the content. On receiving the package, the customer will be able to use the delivery slip in order to double-check the content of the package, see that nothing is missing from the order.
Get a delivery slip is exactly like getting an invoice. Select the dates, as well as the options you would like, and then confirm them to create your documents.
You can get a PDF file of several delivery slips depending only by date, which is very useful when you need to print all delivery slips for a given day or a given quarter. Select the start and end date, and click on the "Generate PDF file" button.
Delivery Slips Options
The two options are the same as for the invoice optionsAhora le tocará aceptarla o denegarla:
- Haga clic en el nombre de la solicitud de devolución para ver más detalles.
- Al principio, la RMA tiene el estado "Esperando confirmación". Cambie el estado para continuar con el proceso de devolución o detenerlo.
- Valídelo.
El proceso de reembolso puede tomar varias pasos, que se indican por el estado RMA. Mediantes estos pocos estados puede seguir todo el proceso RMA:
- Esperando confirmación.
- Esperando paquete.
- Paquete recibido.
- Devolución denegada.
- Devolución completada.
Si desea detener el proceso de devolución (y denegar al cliente un reembolso), simplemente seleccione el estado "Devolución denegada".
Si está de acuerdo con que el producto sea devuelto por el cliente y sea reembolsado, siga cada paso con precisión:
- Seleccione el siguiente paso en el proceso: "Esperando paquete". Con este paso se le enviará un e-mail al cliente indicandole que el producto puede ser devuelto .
- Una vez que haya recibido el paquete, cambiar el estado RMA a "Paquete recibido".
- Por último, una vez que todo el proceso haya terminado (bien mediante el reembolsado el dinero al ciente o mediante la emisión de un vale de descuento ), cambie el estado RMA a "Devolución completada".
Reembolsado a un cliente
Un producto puede ser reembolsado, ya sea parcial o totalmente. Esto se realizado utilizando los dos botones de acción situados en la barra superior de la propia página de pedidos y no en la página RMA.
Los botones de acción cambian dependiendo del estado del pedido. Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado "Entregado", las opciones "Añadir producto" y "Eliminar productos" se convierten en dos nuevos botones:"Devolver productos" y "Reembolso parcial".
| Info |
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La devolución del producto no está activada de forma predeterminada. Para activar esto, diríjase a la página "Devoluciones" bajo el menú "Pedidos", y active la opción en la sección de opciones en la parte inferior de la página. Esto se aplicará a todos los productos y a todas los pedidos. |
- Devolver productos. Sólo debe utilizarse cuando el cliente ha devuelto productos: una vez que el paquete ha sido recibido, debe marcar los productos como retornados en el formulario de pedido. Haga clic en el botón "Devolver productos" y una nueva columna denominada "Volver" aparecerá en la lista de productos . Marque la casilla de los productos afectados, indique la cantidad de artículos que fueron devueltos y haga clic en el botón "Devolver productos" que aparece en la parte inferior de la tabla.
- Reembolso parcial. Se utiliza cuando necesita reembolsar sólo una parte del pedido y no todo el pedido completo, ya sea porque el cliente devuelve el producto solicitado, o simplemente como una señal de buena voluntad por un producto dañado que el cliente optó por quedarse de todos modos. Haga clic en el botón "Reembolso parcial" y una nueva columna denominada "Reembolso parcial" aparecerá en la lista de productos . Indique el monto y la cantidad para cada uno de los productos afectados, seleccione una de la opciones en la parte inferior de la lista (véase más abajo), y haga clic en el botón "Reembolso parcial" en la parte inferior de la tabla.
Cuando establece un producto como devuelto o reembolsado, cuatro opciones están disponibles bajo la lista de productos:
- Reingresar productos al inventario. Cuando se activa, PrestaShop considerará que el producto devuelto pasará a estar disponible para la venta de nuevo, y por lo tanto incrementará el stockaje de este producto. No se debe hacer clic en esta opción cuando el producto ha sido devuelto porque está roto o no funciona como debería hacerlo...
- Crear un vale de compra. Cuando se activa, un vale de compra será creado para los elementos seleccionados. Un vale de compra es un reconocimiento de su tienda de que la mercancia ha sido retornada y la devolución ha sido aceptada . El cliente puede utilizar este vale de compra para su próxima compra.
Crear un bono. Cuando se activa, un bono será creado por el importe de los elementos seleccionados. Un bono es realmente un código de descuento que el cliente puede introducir durante el proceso de compra.
Puede editar los bonos existentes visualizando la página del cliente: desde la página actual del pedido, haga clic en el enlace bajo el nombre del cliente en la sección "Información del cliente"; una vez en la página del cliente, diríjase a la sección "Cupones". Puede editar cada uno de los cupones haciendo clic en el icono "Editar".Reembolsar gastos de envío. También puede optar por reembolsar al cliente los gastos de envío , que es siempre un gesto que los clientes agradecen.
Si el cliente pagó el pedido utilizando una tarjeta de crédito, el sistema de pago debe reembolsará la compra automáticamente. Si el pedido fue pagado utilizando un cheque o una transferencia bancaria, tednrá que realizar el reembolso por sí mismo, a continuación marque de forma manual que el pedido ha sido reembolsado en el back-office (en la página de pedidos).
Comprobante de entrega
Un comprobante de entrega es una notificación de entrega. También puede ser llamado "albarán", "bono de entrega" o "nota de entrega".
Debe incluirla en el paquete, junto con los productos del pedido. Está contará con el logotipo de su tienda, e indicará el contenido del paquete. Al recibir el paquete, el cliente podrá utilizar el albarán de entrega para comprobar el contenido del mismo, y así comprobar que no falta nada en el pedido.
El proceso para obtener un comprobante de entrega es exactamente igual al proceso de obtener una factura. Seleccione las fechas, así como las opciones que desea, a continuación, confirmelas para crear sus documentos.
Puede obtener un archivo PDF de varios albaranes por fecha, lo cual es muy útil cuando necesite imprimir todos los comprobantes de entrega de un día determinado o un trimestre dado. Seleccione la fecha de inicio y fin, y haga clic en el botón "Generar archivo PDF".
Opciones de los comprobantes de entrega
Las dos opciones son las mismas que para las opciones de facturación:
- Delivery prefix. You might like to have language-tagged delivery slips: "DE" in English, "LI" in French (for "livraison"), "EN" in Spanish (for "entrenga"), etc. Or you could directly choose to have language codes: "EN", "FR", "SP", etc. Of course, you can also choose to not have a prefix at all.
- Delivery number. If your business has already had orders and delivery slips before you started using PrestaShop, you can use this option to start your delivery slip number from a higher number.
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