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Como gerente de la tienda, tendrá que lidiar con un montón de pedidos, adjuntar facturas, y ofrecer respuestas y soluciones a las preguntas y problemas de sus clientes – al menos, eso es lo que le deseamos . La tarea diaria de gestionar númerosos numerosos pedidos puede ser laboriosa. Afortunadamente, PrestaShop hace todo lo posible para ayudarle a vadear todas estas tareas y así conseguir que los pedidos lleguen satisfactoriamente a sus clientes, con los bonos de entrega y con las inevitables devoluciones de mercancía.

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Puede exportar una lista de sus pedidos haciendo clic en el botón "Exportar" en la parte superior.
No se puede importar pedidos.

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Una de las grandes novedades de PrestaShop 1.5 es la capacidad de crear un pedido directamente desde el back-office. Por ejemplo, esto es tremendamente útil cuando un cliente quiere comprar un producto pero por algun alguna causa es incapaz de hacerlo, y usted necesite tomar el control y realizar el pedido por él mientras hablan por teléfono o durante una conversación por correo electrónico.

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El campo "Buscar un producto" le permite de forma dinámica encontrar productos para añadirlos : escriba las primeras letras de su nombre y PrestaShop le mostrará una lista desplegable rellenada con los productos coincidentes. Elija un producto, seleccione la cantidad y pulse el botón "Añadir al carrito". Por supuesto, puede elegir entre todas las combinaciones disponibles para un producto, si las hay, desde la lista desplegable "Combinación"  que aparece en ese caso.
Tenga en cuenta que PrestaShop le da una indicación del stock restante que existe en un producto dado, que le permitirá decirle al cliente si el producto se encuentra fuera de stock desde este mismo formulario de pedido.

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La página también permite ver los carritos anteriores y pedidos realizados por ese cliente, si los hay. Si lo que ocurre es que está tratando con un carrito que el cliente no puede validar de ninguna manera , puede utilizar ese carrito para este pedido haciendo clic en el botón de acción "Usar este carrito" (icono de "dos ventanas").

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La hoja de detalles del pedido es mostrada ocupando toda una hoja completa.

Este resumen del pedido le da acceso a:

• El estado y el historial del pedido.
• La información del transportista: peso total del pedido y el transportista elegido por el cliente.
• El método de pago que utilizó, el costo de los productos, y los gastos de envío.
• Varios detalles de los productos solicitados.

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Los pedidos no son inalterables. Hay muchas razones por las que necesitará modificar un pedido  antes de que su pedido sea tramitado y enviado a su destinatario: uno de los productos se encuentra fuera de stock, el cliente ha cambiado de opinión , etc.

Añadir un producto

En la parte superior de la página, puede encontrar el botón "Añadir un producto", el cual desencadena dos acciones al hacer clic sobre él:

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Para cancelar un producto, diríjase a la lista de productos, y elimine el producto haciendo clic en el botón de acción "Eliminar" (con el icono del "bote de basura"), o bien haga clic en el botón de acción "Editar" si lo que necesitas es eliminar una cierta cantidad de un producto .

Puede modificar la cantidad de muchos productos al mismo tiempo.
Si la cantidad de un producto llega a 0, se elimina del pedido  por completo.
No puede eliminar más cantidad de la que tiene un producto.
Haga clic en el icono de la "cruz roja" para cancelar la edición.

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Con el fin de obtener una mejor visión de la actividad del pedido , se registra cada cambio de estado , apareciendo este registroregistró  justo debajo de la lista desplegable de estado. Por lo tanto, sólo se debe cambiar el estado si se ha confirmado: no marque el pedido como "Entregado" cuando envie envié el paquete, utilice "Enviado"; no utilice "Preparación en curso" cuando en realidad sólo ha dado un vistazo rápido al pedido, etc.

Botones de acción

Los botones de acción cambian según el estado del pedido . Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado "Entregado", las opciones "Añadir producto" y "Eliminar producto" se convierten en dos nuevos botones: "Devolver productos" y "Reembolso parcial".

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• Devolver productos. Sólo debe utilizarse cuando el cliente ha devuelto productos: una vez que el paquete ha sido recibido, debe marcar los productos como retornados en el formulario de pedido. Haga clic en el botón "Devolver productos" y una nueva columna denominada "Volver" aparecerá en la lista de productos  . Marque la casilla de los productos afectados, indique la cantidad de artículos que fueron devueltos y haga clic en el botón "Devolver productos" que aparece en la parte inferior de la tabla.
• Reembolso parcial. Se utiliza cuando necesita reembolsar sólo una parte del pedido y no todo el pedido completo, ya sea porque el cliente devuelve el producto solicitado, o simplemente como una señal de buena voluntad por un producto dañado que el cliente optó por quedarse de todos modos. Haga clic en el botón "Reembolso parcial" y una nueva columna denominada "Reembolso parcial" aparecerá en la lista de productos . Indique el monto y la cantidad para cada uno de los productos afectados, seleccione una de la opciones en la parte inferior de la lista (véase más abajo), y haga clic en el botón "Reembolso parcial" en la parte inferior de la tabla.

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• Reingresar productos al inventario. Cuando se activa, PrestaShop considerará que el producto devuelto pasará a estar disponible para la venta de nuevo, y por lo tanto incrementará el stockaje de este producto. No se debe hacer clic en esta opción cuando el producto ha sido devuelto porque está roto o no funciona  como debería hacerlo...
• Crear un vale de compra. Cuando se activa, un vale de compra  será creado para los elementos seleccionados. Un vale de compra es un reconocimiento de su tienda de que la mercancia mercancía ha sido retornada y la devolución ha sido aceptada . El cliente puede utilizar este vale de compra  para su próxima compra.

• Crear un bono. Cuando se activa, un bono será creado por el importe de los elementos seleccionados. Un bono es realmente un código de descuento que el cliente puede introducir durante el proceso de compra.
  Puede editar los bonos existentes visualizando la página del cliente: desde la página actual del pedido, haga clic en el enlace bajo el nombre del cliente en la sección "Información del cliente"; una vez en la página del cliente, diríjase a  la sección "Cupones". Puede editar cada uno de los cupones haciendo clic en el icono "Editar".

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  En PrestaShop 1.5, los cupones son parte de una nueva característica de descuento: las "reglas de compra". Ellas pueden ser creadas y editadas desde la página "Reglas de compra", bajo el menú "Reglas de precios". El proceso de creación de las Reglas de compra será explicado en detalle en el próximo capítulo, "Creación de reglas de compra y bonos".

• Reembolsar gastos de envío. También puede optar por reembolsar al cliente los gastos de envío , que es siempre un gesto que los clientes agradecen.

Si el cliente pagó el pedido utilizando una tarjeta de crédito, el sistema de pago debe reembolsará la compra automáticamente. Si el pedido fue pagado utilizando  un cheque o una transferencia bancaria, tednrá tendrá que realizar el reembolso por sí mismo, a continuación marque de forma manual que el pedido ha sido reembolsado en el back-office (en la página de pedidos).

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Puede obtener una factura para el pedido haciendo clic en el botón "Generar factura" de la sección "Documentos". La factura se genera una vez ha establecido el producto  en el estado de "Pago aceptado".
Una vez esta es generada , el botón "Ver factura" aparece en la barra principal.

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Los detalles del envío del pedido actual, pueden ser editados parcialmente  . Más específicamente, puede cambiar el número de seguimiento: en la sección "Envío", haciendo clic sobre el icono "Editar" en la columna "Número de seguimiento", introduciendo el nuevo número.

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Dirección de envío

La sección "Dirección de envío" le permite editar la dirección de destino del paquete que su equipo está a punto de enviar. Puede utilizar la lista desplegable para seleccionar otra de las direcciones que los clientes hayan registrado en su tienda, o bien puede utilizar el icono "Editar" para editar la dirección actualmente  seleccionada.

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Si tiene que enviar el paquete a una dirección que no está registrada en PrestaShop, primero debe crearla. Para hacer esto, diríjase al menú "Clientes", abra la página "Direcciones", y haga clic en el botón "Añadir nuevo". No se olvide de rellenar la dirección de correo electrónico del cliente , ¡de esta forma PrestaShop sabrá asociar esa nueva dirección con su cliente existente!. Una vez hecho esto, regrese a la página del pedido, y cambie la dirección utilizando la lista desplegable.

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Si tiene que enviar el paquete a una dirección que no está registrada en PrestaShop, primero debe crearla. Para hacer esto, diríjase al menú "Clientes", abra la página "Direcciones", y haga clic en el botón "Añadir nuevo". No se olvide de rellenar la dirección de correo electrónico del cliente , ¡de esta forma PrestaShop sabrá asociar esa nueva dirección con su cliente existente!.  Una vez hecho esto, regrese a la página del pedido, y cambie la dirección utilizando la lista desplegable.

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En la sección "Productos", en la parte inferior de la lista de productos, puede encontrar una tabla vacía con un botón denominado "Añadir un nuevo descuento". Este crea un simple descuento, no tan avanzado como los cupones /reglas de compra, pero que le será útil.

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Al hacer clic se abrirá un nuevo formulario, con los siguientes elementos:

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También puede enviar este comentario al cliente, con el fin de ofrecerle información concerniente al pedido, un retraso, una sorpresa, o mantenerle  mantenerle informado sobre ofertas y promociones especiales. Este es un punto clave de la relación con el cliente.

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Hay dos enlaces disponibles:

• Pulse aquí para añadir un comentario o enviar un mensaje al cliente.
  • Puede añadir un mensaje, simplemente escribiendo en el cuadro de mensaje y haciendo clic en "Enviar". El mensaje será almacenado en el perfil del cliente en su base de datos de servicio al cliente, al que puede acceder desde la página del cliente, o desde la página de Atención al Cliente. El mensaje puede ser enviado a la dirección de correo electrónico del cliente si así lo decide.
  • Los mensajes predefinidos se pueden guardar y utilizar varias veces, que le ahorra la molestia de tener que escribirlos una y otra vez. Si desea enviar uno de estos mensajes, seleccionelo desdeselecciónelo desde de la lista desplegable. A continuación, puede añadir más información al mensaje escrito previamente, si lo considera necesario.
    Puede crear más mensajes  predefinidos utilizando la página  "Mensajes predefinidos" , bajo el menú "Pedidos".
• Pulse aquí para ver todos los mensajes. Este enlace le llevará a la página de "Atención al cliente" del menú "Clientes". Esto se explica en detalle en el capítulo "Gestión de clientes" de esta guía.

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Cada vez que un pedido de su tienda es validado, una factura se envía al cliente. Puede descargar las facturas de un solo pedido de la página del pedido. La página "Facturas" bajo el menú "pedidos" le permite descargar una selección de facturas de pedidos anteriores en formato PDF, todas al mismo tiempo (en el mismo archivo PDF).

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Puede obtener un archivo PDF de varias facturas en función de dos criterios principales:

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Puede elegir si desea o no poner las facturas a disposición de sus clientes tan pronto como se haga el pedido , así como el prefijo para todas las facturas y el número de factura que desea que aparezca en la versión impresa de la factura. Esta función puede ayudar a simplificar la gestión de su cuenta.

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• Activar facturas. Si deshabilita esta opción, su cliente no recibirá una factura después de su compra. Tendrá que encargarse personalmente de enviar la factura , si algún cliente se la solicita.
• Prefijo de las facturas. Por defecto, PrestaShop utiliza prefijos adaptados a cada idioma para sus facturas: "IN" en Inglés, "FA" en francés (de "factura"), "CU" en español (por "cuenta"), etc. Es posible que prefiera utilizar prefijos para cada idioma: "EN", "FR", "SP", etc. Por supuesto, también puede optar por tener un prefijo único para cada idioma, o no utilizar ningún prefijo para ninguna de ellas. 
  PrestaShop generará entonces los números de las facturas de acuerdo con sus ajustes: "# IN000001", "# FR000002", etc.
• Siguiente número de factura. Si su empresa ya tiene pedidos y facturas antes de empezar a usar PrestaShop, puede utilizar esta opción para iniciar su sistema de facturación en un determinado número .
• Pie de página. Puede utilizar esta opción para tener un texto personalizado en la parte inferior de todas las facturas. El texto aparecerá en la factura debajo del nombre de la tienda.
• Plantilla para las facturas. En función del tema, es posible que puede utilizar más de un estilo de factura. Prueba esta opción con un pedido falso para elegir la que más le guste. Si sabe como cómo codificar en HTML, puede añadir sus propios modelos de factura o editar los ya existentes: estas se encuentran en la carpeta /pdf/ de su instalación de PrestaShop.
• Utilizar el disco para almacenar los archivos PDF de las facturas. Puede optar por almacenar las facturas generadas en el disco del servidor  en lugar de en la memoria caché del servidor. Esto preserva la memoria, pero enlentece la generación de archivos PDF. Utilice esta opción con conocimiento de causa.

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Cuando los clientes le piden sus facturas, puede redirigirlos a la sección "Historial de pedidos" de sus cuentas de usuario, que mantiene todas sus facturas disponibles para ellos.

Devoluciones de

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mercancía

La página "Devoluciones" le da una lista de todos los procesos RMA. La sigla RMA proviene del inglés Return Merchandise Authorization (autorización de devolución de mercancía).

En la parte inferior de la página, tiene la posibilidad de permitir a los clientes de que le devuelvan sus productos . Seleccione si desea o no permitirlo, e indique el número de días a partir de la fecha de compra, que tiene el cliente para devolver un producto. Recuerde guardar los cambios.

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Proceso de devolución: desde el punto de vista del cliente

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1. Acceda a la sección de "Historial de pedidos" de su cuenta.
2. Seleccionar el pedido del que quiere devolver un artículo.
3. Seleccionar el producto(s) que desea devolver marcando la casilla junto a su nombre(s).
4. (opcional) Añadir una explicación, para que el equipo de la tienda pueda entender mejor por qué el cliente desea devolver este producto.

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Una vez que el formulario sea completado, el cliente hará clic en el botón "Hacer una hoja RMA", y la petición le será enviada al propietario de la tienda. La solicitud aparecerá en la página del cliente "Autorización de devolución de mercancía (RMA)", accesible desde la página de su cuenta.

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Proceso de devolución: desde el punto de vista del comerciante

La solicitud de devolución aparecerá en su back-office.

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Ahora le tocará  aceptarla o denegarla:

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El proceso de reembolso puede tomar varias varios pasos, que se indican por el estado RMA. Mediantes estos pocos estados puede seguir todo el proceso RMA:

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1. Seleccione el siguiente paso en el proceso: "Esperando paquete". Con este paso se le enviará un e-mail al cliente indicando indicándole que el producto puede ser devuelto .
2. Una vez que haya recibido el paquete, cambiar el estado RMA a "Paquete recibido".
3. Por último, una vez que todo el proceso haya terminado (bien mediante el reembolsado el dinero al ciente cliente o mediante la emisión de un vale de descuento ), cambie el estado RMA a "Devolución completada".

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Reembolsado a un cliente

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Los botones de acción cambian dependiendo del estado del pedido. Por ejemplo, una vez que el pedido está en el estado "Entregado", las opciones "Añadir producto" y "Eliminar productos" se convierten en dos nuevos botones: "Devolver productos" y "Reembolso parcial".

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• Devolver productos. Sólo debe utilizarse cuando el cliente ha devuelto productos: una vez que el paquete ha sido recibido, debe marcar los productos como retornados en el formulario de pedido. Haga clic en el botón "Devolver productos" y una nueva columna denominada "Volver" aparecerá en la lista de productos  . Marque la casilla de los productos afectados, indique la cantidad de artículos que fueron devueltos y haga clic en el botón "Devolver productos" que aparece en la parte inferior de la tabla.
• Reembolso parcial. Se utiliza cuando necesita reembolsar sólo una parte del pedido y no todo el pedido completo, ya sea porque el cliente devuelve el producto solicitado, o simplemente como una señal de buena voluntad por un producto dañado que el cliente optó por quedarse de todos modos. Haga clic en el botón "Reembolso parcial" y una nueva columna denominada "Reembolso parcial" aparecerá en la lista de productos . Indique el monto y la cantidad para cada uno de los productos afectados, seleccione una de la opciones en la parte inferior de la lista (véase más abajo), y haga clic en el botón "Reembolso parcial" en la parte inferior de la tabla.

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• Reingresar productos al inventario. Cuando se activa, PrestaShop considerará que el producto devuelto pasará a estar disponible para la venta de nuevo, y por lo tanto incrementará el stockaje de este producto. No se debe hacer clic en esta opción cuando el producto ha sido devuelto porque está roto o no funciona  como debería hacerlo...
• Crear un vale de compra. Cuando se activa, un vale de compra será creado para los elementos seleccionados. Un vale de compra es un reconocimiento de su tienda de que la mercancia mercancía ha sido retornada y la devolución ha sido aceptada . El cliente puede utilizar este vale de compra  para su próxima compra.

• Crear un bono. Cuando se activa, un bono será creado por el importe de los elementos seleccionados. Un bono es realmente un código de descuento que el cliente puede introducir durante el proceso de compra.
  Puede editar los bonos existentes visualizando la página del cliente: desde la página actual del pedido, haga clic en el enlace bajo el nombre del cliente en la sección "Información del cliente"; una vez en la página del cliente, diríjase a  la sección "Cupones". Puede editar cada uno de los cupones haciendo clic en el icono "Editar".

• Reembolsar gastos de envío. También puede optar por reembolsar al cliente los gastos de envío , que es siempre un gesto que los clientes agradecen.

Si el cliente pagó el pedido utilizando una tarjeta de crédito, el sistema de pago debe reembolsará la compra automáticamente. Si el pedido fue pagado utilizando  un cheque o una transferencia bancaria, tednrá tendrá que realizar el reembolso por sí mismo, a continuación marque de forma manual que el pedido ha sido reembolsado en el back-office (en la página de pedidos).

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Un comprobante de entrega es una notificación de entrega. También puede ser llamado "albarán", "bono de entrega"  o "nota de entrega".
Debe incluirla en el paquete, junto con los productos del pedido. Está contará con el logotipo de su tienda, e indicará el contenido del paquete. Al recibir el paquete, el cliente podrá utilizar el albarán de entrega para comprobar el contenido del mismo, y así comprobar que no falta nada en el pedido.

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El proceso para obtener un comprobante de entrega es exactamente igual al proceso de obtener una factura. Seleccione las fechas, así como las opciones que desea, a continuación, confirme estas para crear sus documentos.

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Opciones de los comprobantes de entrega

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Las dos opciones disponibles son las mismas que para las opciones de facturación:

• Prefjo de Prefijo de envío. Por defecto, Prestashop PrestaShop utiliza prefijos adaptados a los idiomas para sus comprobantes de entrega: "DE" en Inglés, "LI" en francés (por "livraison"), "ES" en español (por "entrega"), etc. Es posible que prefiera utilizar prefijos para cada idioma: "EN", "FR", "SP", etc. Por supuesto, también puede optar por tener un prefijo único para cada idioma, o no utilizar ningún prefijo para ninguna de ellas. 
• Número de envío. Si su empresa ya tiene comprobantes de entrega (albaránes)  antes de empezar a usar PrestaShop, puede utilizar esta opción para iniciar su sistema de notificación de entregas en un determinado número .

PrestaShop generará entonces los números de los comprobantes de entrega de acuerdo con sus ajustes: "# IN000001", "# FR000002", etc.

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Una vez que haya seleccionado todas las opciones que desee, confirme estas haciendo clic en el botón "Devolver productos ".

El vale será creado y estará disponible en los detalles del pedido  así como en la página "Vales".

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Los distintos estados disponibles son visibles y editables en la página "Estados de pedido", bejo bajo el menú "Pedidos".

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La página muestra un listado de los estados de los pedidos registrados actualmente, junto con:

• Sus colores distintivos: los estados existentes tienen colores que le ayudan a determinar rápidamente si hay un problema con el pedido o si todo va bien.
• Sus iconos.
• Sus vinculaciones con dos comportamientos Prestashop PrestaShop (hay más disponibles):
  • ¿Debe el cliente recibir un e-mail cuando el pedido reciba este estado?
  • ¿Este estado permite al cliente descargar y ver una versión en PDF de la factura del pedido?
• El nombre de su plantilla de e-mail: puede editar estas plantillas, idioma por idioma, en la página "Traducción de mensajes" bajo el menú "Localización". En la sección "Modificar traducciones" de esta página, seleccione "Traducciones de las plantillas de E-mail" en el menú desplegable, y a continuación haga clic en la bandera del idioma en el que desea editar estas plantillas.
• Sus iconos de acción: "modificar" y "eliminar".

La lista de estado de retorno cuenta con menos información, porque los estados no son más que etiquetas que no tienen ningún tipo de efecto sobre el pedido.

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Crear un nuevo estado de pedido

Puedes crear un nuevo estatus con el botón "Añadir nuevo " situado en la parte superior. El formulario de creación se abrirá.

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Rellene el formulario:

• Nombre del estado. Este debe ser breve y conciso.
• Icono. Puede utilizar cualquier icono de 16*16; por ejemplo, el excelente y gratuito pack de iconos FamFamFam Silk: http://www.famfamfam.com/lab/icons/silk/.
• Color. Debe tratar de darle a su estado un color que coincida con los colores existentes (si este es coherente). El uso de colores por defecto son:
  
  • Rojo/Naranja: pedidos cancelados o reembolsados,
  • Rojo carmesí: error de pago,
  • Azul: pedidos que están pendientes de pago,
  • Verde claro: pedidos pagados,
  • Verde oscuro: pedidos entregados,
  • Púrpura: pedidos enviados,
  • Rosa: pedidos pendientes de entrega.
• Opciones:
  • Considerar el pedido asociado como validado. Si está habilitado, este estado marcas todos los pedidos asociados como "pagados", y los pone en este mismo estado.
  • Permitir a los clientes descargar y visualizar versiones en PDF de su factura. Si está desactivada, tendrá que enviarle usted mismo sus facturas a los clientes.
  • Ocultar este estado para todos los pedidos. Esto le permite crear estados internos, para usted y su equipo. Los clientes no verán esto en su página de estado del pedido.
  • Enviar un e-mail al cliente cuando un pedido cambie a este estado. Cuando está activado, un menú desplegable aparecerá para que pueda elegir la plantilla de e-mail a utilizar.
  • Establecer los pedidos en este estado como enviados. Tenga cuidado: una vez que el pedido se establece como "enviado", no se puede volver al estado anterior.
    Establecer el pedido como pagado. Al igual que en la opción anterior: una vez que el pedido se establece como "pagado", no se puede volver al estado anterior.
  • Generar PDF de la entrega. Mostrar el PDF de la entrega.

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Puede crear un estado de retorno utilizando el botón "Añadir nuevo " en la parte inferior. Se abrirá el formulario de creación.

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Este formulario sólo cuenta con dos campos: establecer el nombre del estado deseado y su color. Recuerde guardar su creación.

Mensajes predefinidos

Cuando envia envía un mensaje a sus clientes utilizando la interfaz de administración PrestaShop, puede optar por guardar este mensaje para poder enviarlo de nuevo a otros clientes que tengan preguntas, comentarios o inquietudes similares.

Para hacer esto, diríjase a la página "Mensajes predefinidos" bajo el menú "Pedidos". Un mensaje predeterminado ya se encuentra registrado: "Plazo".

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Para añadir otros, haga clic en el botón "Añadir nuevo". También puede editar el mensaje predeterminado.

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Una vez que haya realizado los mensajes predefinidos , podrá enviarlos directamente en los pedidos de los clientes :

• Seleccione el mensaje predefinido.
• Edite este si es necesario.
• Haga clic en "Enviar".

Su cliente recibirá el mensaje en la dirección de correo electrónico asociada con su cuenta.

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