Warenrücksendungen
Auf der Seite „Warenrücksendungen“ finden Sie eine Liste aller Rücksendungen.
Am unteren Ende der Seite, haben Sie die Möglichkeit, zu erlauben, ob Kunden Artikel zurück zu Ihnen senden dürfen. Hier können Sie einfach die Anzahl der Tage festlegen, an denen nach der Bestellung eine Rücksendung initiiert werden kann, und speichern Sie Ihre Einstellungen: Kunden haben jetzt die Möglichkeit, einen Rückgabeantrag zu stellen. Sie können auch den Präfix für eine Retour-Nummer festlegen, oder einfach keine eintragen.
Rückgabeprozess: Wie der Kunde ihn sieht
Nachdem Sie die Option der Warenrücksendung in Ihrem Back-Office aktiviert haben, kann der Kunde Artikel wählen, die zurückgesendet werden sollen(sofern die Bestellung noch im gültigen Zeitrahmen liegt). Um dies zu tun, sind folgende Schritte erforderlich:
- Aufrufen der Seite "Bestellverlauf" von seinem Konto.
- die Bestellung, aus der der Kunde einen Artikel zurückgeben will, wählen.
- Die Artikel zum zurückgeben anwählen, indem die dazugehörigen Kästchen ausgefüllt werden.
- (Optional) eine Erklärung einfügen, damit das Shop-Team besser versteht, warum der Kunde diese Artikel zurückgeben will.
Sobald das Formular abgeschlossen ist, klickt der Kunde auf "Rückgabe beantragen", und die Anforderung wird an den Shopleiter (Sie) gesendet. Der Antrag wird als "Warten auf Bestätigung" auf der Seite "Warenrücksendung“ des Kunden markiert.
Rückgabeprozess: wie Sie ihn sehen
Der Rückgabeantrag wird in Ihrem Back-Office angezeigt und hat zunächst den Status "Warten auf Bestätigung".
Der Erstattungsprozess kann mehrere Schritte andauern, diese werden immer durch den jeweiligen Status signalisiert. Es gibt nur eine Handvoll von Status während der Erstattungsprozedur:
- Warten auf Bestätigung.
- Warten auf Paket.
- Paket empfangen.
- Rückgabe verweigert.
- Rückgabe abgeschlossen.
Es liegt nun an Ihnen, die Rückgabe zu akzeptieren oder abzulehnen:
- Klicken Sie auf den Namen des Rücknahmeantrags, um mehr Details zu sehen.
- Ändern Sie den Status, um den Rückkehrprozess fortzusetzen oder abzubrechen.
Wenn Sie den Rückgabeprozess stoppen möchten(und somit eine Rückerstattung verweigern), wählen Sie einfach den "Rückgabe verweigert"-Status.
Wenn Sie akzeptieren, den Artikel zurückzunehmen und dem Kunden die Kosten zu erstatten, folgen Sie genau diesen Schritten:
- Wählen Sie den nächsten Schritt im Prozess: "Warten auf Paket". Dies schickt eine E-Mail an den Kunden, die darauf hinweist, dass er den Artikel zu Ihnen zurück senden kann.
- Nachdem Sie das Paket erhalten haben, ändern Sie den Status auf "Paket empfangen".
- Schließlich, sobald der ganze Prozess vorbei ist(entweder der Kunde erhielt eine Rückerstattung oder ihm wurde eine Rückvergütung erteilt), ändern Sie den Status zu "Rückgabe abgeschlossen".
- Bestätigen.
Erstattung für einen Kunden
Eine Bestellung kann teilweise oder vollständig zurückerstattet werden. Dies wird mit Hilfe von zwei Buttons in der oberen Leiste der Seite der Bestellung getan und nicht auf der Seite der Warenrücksendung.
Die Aktionstasten ändern sich, je nach Zustand der Bestellung. Wenn die Bestellung z.B. den Status "delivered" hat, ändern sich "Artikel hinzufügen" und "Artikel löschen" in zwei neue Schaltflächen: "Warenrücksendung" und "Teilerstattung".
| Info |
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Warenrücksendung ist standardmäßig nicht aktiviert. Um es zu aktivieren, navigieren Sie unter dem Menüpunkt "Bestellungen" zu „Warenrücksendungen“, und aktivieren Sie die Option unteren Rand der Seite. Dies wird für alle Artikel und Bestellungen gelten. |
- Teilerstattung. Verfügbar, sobald die Bestellung den Status „Payment accepted“ hat. Wird verwendet, wenn Sie nur einen Teil der Bestellung und nicht die ganze Bestellung zurückerstatten müssen, entweder weil der Kunde einen Artikel zurückgesendet hat, oder einfach als Zeichen des guten Willens für eine beschädigte Ware, für die sich der Kunde trotzdem entschied. Klicken Sie auf die "Teilerstattung" und eine neue Tabelle mit dem Titel "Teilerstattung" wird angezeigt. Tragen Sie den Betrag und die Menge für jeden der betroffenen Artikel ein, wählen Sie eine der Optionen im unteren Bereich der Liste (siehe unten), und klicken Sie auf "Teilerstattung" am unteren Rand der Tabelle.
- Partial refund. To be used when you need to refund only part of the order and not the whole order, either because the customer returned the ordered product, or simply as a sign of goodwill for a damaged product that the customer chose to keep anyway. Click the "Partial refund" button and a new column will appear in the product list, titled "Partial refund". Set the amount and quantity for each of the affected products, choose one of the option at the bottom of the list (see below), and click the "Partial refund" button at the bottom of the table.
When you set a product as returned or to be refunded, four options are available below the list of products:
- Re-stock products. When checked, PrestaShop will consider that the returned product as available for sale again, and will therefore increase the stock for this product. You should not click this when a product is return due to it being broken...
- Generate a credit slip. When checked, a credit slip will be created for the selected items. A credit slip is an acknowledgment from your shop that merchandise has been returned and that a refund has been issued. The customer can then use it as a credit slip for his or her next purchase.
Generate a voucher. When checked, a voucher will be created for the amount of the selected items. A voucher takes the form of a discount code that the customer can enter during the checkout process.
You can edit the customer's existing vouchers by viewing the customer's page: from the current order's page, click on the link under the customer's name in the "Customer information" section; once in the customer's page, reach the "Vouchers" section. You can edit each voucher by clicking on the "Edit" icon.- Repay shipping cost. You can also choose to refund the shipping cost of the returned product, which is always an appreciated gesture.
If the customer paid the order using a credit card, the payment system may refund the cart automatically, or you may have to do it yourself. If the order was paid using a check or a bank transfer, you have to issue the refund yourself, then mark the order as having been refunded manually in the back office (in the order's page).