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Dans les faits, le formulaire de contact de votre boutique, disponible depuis le lien "Contactez-nous" situé en bas de votre front-office, se présente au client avec deux contacts par défaut : "Service client" et "Webmaster". Le client n'a qu'à choisir la personne ou le service qu'il souhaite contacter, puis à saisir ses informations dans les autres champs. Le message est alors enregistré dans l'outil de gestion SAV de PrestaShop.

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Tip

Les discussions ne sont traitées par l'outil de gestion client qu'à condition que le contact utilisé a activé l'option "Enregistrer sur le service client?". Ce réglage peut être activé en passant par la page "Contacts" du menu "Clients". Cette page est expliquée en détail dans la section suivante du présent chapitre.

Si l'option est désactivée pour le contact choisi par le client, le message ne sera envoyé que sur l'adresse e-mail du contact, et ne sera pas stockée au sein de PrestaShop.

Vous devez également configurer correctement les options IMAP, afin que PrestaShop puisse récupérer les réponses du client aux e-mails qui lui sont envoyés par l'outil de SAV. Ces réglages se font dans la section "Options de SAV", en bas de l'écran.

Sur cette page, chaque contact dispose de sa propre section, d'où vous pouvez rapidement voir s'il y a de nouveaux messages (c'est-à-dire des messages non lus). Il y en a deux par défaut, et en ajouter plus déplacera les sections "Signification de l'état" et "Statistiques" vers la gauche et vers le bas.

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Chaque discussion avec un client peut être entièrement gérée par le biais de l'interface très complète de PrestaShop, sans devoir passer par un client de messagerie comme Outlook ou Thunderbird.

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Dans la liste des discussions, cliquez sur l'une des lignes pour voir les détails de la conversation :

  • Transférer cette discussion à l'employé. À partir du moment où un employé a commencé à répondre au message d'un client, il devient en charge de la requête de l'utilisateur. Si au cours de la discussion il se trouve qu'un autre employé devrait la prendre en charge, vous pouvez utiliser la liste déroulante pour la lui attribuer. Cet autre employé recevra une notification.
  • Changer l'état du message. Vous pouvez appliquer une poignée d'état actions à la discussion, chacun avec son code couleur afin de vous aider à rapidement les trier et donc les traiter plus rapidement. Il y a 4 états actions disponibles :
    • Ouvert. Le problème est encore en cours, ou aucune réponse n'a été donnée.
    • Terminé. Le problème a été résolu.
    • En attente 1 et En attente 2. Ces Marquer comme "traité" ou "Réouvrir". Passer l'état de la discussion de "Ouvert" à "Terminé".
    • Marquer comme "en attente 1" et Marquer comme "en attente 2". Ces deux états sont internes : leur signification dépend de votre équipe. Vous pouvez même choisir de ne pas les utiliser, et de ne vous appuyer que sur "Ouvert" et "Terminé".
    Vous avez accès aux détails essentiels :
    • Nom du client (utilisé comme titre de section) et identifiant.
    • Envoyé le. La date du dernier message de cette conversation.
    • Navigateur utilisé. Cette information peut se révéler très utile quand il s'agit de traiter un problème sur votre front-office.
    • Sujet. Le sujet par défaut de la conversation est celui choisi par le client lorsqu'il a repris le formulaire de contact. S'il se trouve que ce n'était pas le bon choix, vous pouvez le modifier à l'aide de la liste déroulante. Par exemple, le client choisi d'écrire à "Service client", et en cours de discussion vous vous rendez compte qu'il s'agit d'un problème à traiter par "Webmaster".
    • ID discussion et ID message. Ces informations vous aident à connaître le nombre de messages échangés pour parvenir à une conclusion satisfaisante.
    • Message. Transférer cette discussion à un autre employé. À partir du moment où un employé a commencé à répondre au message d'un client, il devient en charge de la requête de l'utilisateur. Si au cours de la discussion il se trouve qu'un autre employé devrait la prendre en charge, vous pouvez utiliser ce bouton pour le lui attribuer à l'aide d'une liste déroulante. Cet autre employé recevra une notification. Si la personne à laquelle vous voulez transférer cette discussion n'est pas disponible dans la liste, choisissez "Quelqu'un d'autre" dans cette liste et deux options apparaîtront, vous permettant d'indiquer l'adresse e-mail du destinataire et d'ajouter un commentaire à propos de la discussion.
  • Répondre au prochain message de cette conversation qui n'a pas encore de réponse.

Vous avez accès aux détails essentiels :

  • Nom du client et adresse e-mail, sur lesquels vous pouvez cliquer pour accéder aux informations du client.
  • Nombre de commandes, total des dépenses et date d'inscription du client.
  • Heure et date du message.
  • Enfin, le message lui-même.

Cliquez sur "Répondre à ce message" pour afficher un Pour répondre à cette discussion, utilisez simplement le formulaire contenant votre réponse par défaut. Le message par défaut est (tel que configuré dans la section "Options de contact" de la page "Contacts"SAV"), et cliquez sur "Envoyer"

En bas de la page la section "Historique des commandes et des messages" vous donne une représentation chronologique claire des évènements liés à cette discussion.

Options de SAV

Cette section vous permet de configurer précisément les accès de PrestaShop à votre serveur e-mail, par le biais de son interface IMAP. Vous devriez vous assurer que tous les champs sont correctement remplis afin que l'outil de gestion du support client puisse fonctionner correctement. La plupart de ces informations doivent vous avoir été fournies par votre hébergeur.

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